フィリピンは東南アジアの中でも英語を広く使える国として知られ、多くのEC利用者が英語でのコミュニケーションに対応できます。しかし、それはただ「英語が通じればOK」という話ではありません。ローカルの文化背景や表現のニュアンスを踏まえたコミュニケーションが、EC運営の成果を左右する大きな要因になります。本記事では、フィリピン向けEC運営での英語活用ポイントを「商品ページ」「顧客対応」「レビューコミュニケーション」の3つの側面から解説します。
フィリピン市場における英語の位置づけと実情
フィリピンは英語とタガログ語（フィリピノ語）を公用語とし、学校教育でも英語が大きく取り入れられているため、ビジネスでも日常生活でも英語が通じやすい国として有名です。とはいえ、実際の使われ方には地域差や世代差も存在します。
フィリピンの公用語と実際の英語理解レベル
公用語は英語とタガログ語ですが、英語は大学教育やビジネスの場面で高度に使われる一方、地方では基礎英語レベルで止まっている人も多いです。都市部では流暢な英語を使う層が比較的多く、カスタマーサポートなどでも英語で対応するのが一般的になっています。
地方 vs 都市部：英語表現の温度差
マニラやセブなどの都市部では英語が堪能な人が多いのに対して、地方部や島嶼部ではタガログ語や他の地域言語がメインで、英語はあくまで「通じるが得意ではない」という層も少なくありません。商品ページなどでは簡潔で分かりやすい英語表現を選ぶと、多くのユーザーにリーチできます。
英語が通じる＝信頼を得るために“雑でいい”わけではない
英語が広く通じるからといって、雑な翻訳や不自然な英語の文章を掲載すると信頼度を損なうリスクがあります。誤解を生む表現や失礼と取られかねない言葉遣いには注意が必要です。丁寧で自然な英語を提供することで、ブランドとしての高品質イメージにも繋がります。
英語対応が成果に直結する3つのポイント
フィリピン向けのECで英語対応を強化することが、どのように売上やブランド評価へと繋がるのでしょうか。ここでは具体的に3つのポイントを挙げてみます。
① 商品説明文のわかりやすさがCVRを左右する
ユーザーが商品ページを開き、まずチェックするのは商品説明と画像です。シンプルな英語で構成された説明は、理解しやすく購入を後押しします。専門用語の使い方や、実際の使用シーンをイメージしやすい表現があると、CVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。
② 問い合わせ対応のレスポンスと丁寧さがレビューに直結
フィリピンのユーザーは「問い合わせに対する応答の早さや丁寧さ」を非常に重視します。英語でのチャットやメール問い合わせに素早く、かつフレンドリーなトーンで対応できる体制を整えておけば、好評レビューやリピーター獲得に繋がりやすいです。
③ ポリシー／返品対応文の明確さがトラブル抑止に
ECでは、返品や交換などのポリシーが曖昧だとトラブルの原因になります。フィリピン向けサイトでも、英語で明確に返品・返金ポリシーを提示し、問い合わせ窓口をわかりやすく案内しておくことが大切です。これにより、購入前の不安を取り除き、購買意欲の向上とトラブル抑止を同時に実現できます。
商品ページの英語最適化で意識すべきこと
フィリピンのユーザーが商品ページで注目するのは「パッと見て理解できる情報」です。英語圏でもありながら、必ずしもネイティブレベルの読解力を持つとは限らないため、よりわかりやすく、シンプルに情報を伝える工夫が必要です。
“翻訳”ではなく“現地に合わせたコピー”を意識
日本語の文章をそのまま直訳するだけでは不自然な英語になる恐れがあります。文化背景や生活習慣を考慮しつつ、「この商品がフィリピンのユーザーにとってどのように役立つか」を強調するコピーを書くと効果的です。参考になるのは現地の類似商品ページや口コミサイトなどです。
ローカル英語に合わせた言い回し（例：Taglishとの違い）
フィリピンではタガログ語と英語が混ざった「Taglish」が日常的に使われます。商品ページは基本的に英語で書くとしても、場合によってはタガログ語フレーズをサブ的に入れると親近感が生まれるケースもあります。ただし、そのバランスはターゲット層やブランドイメージによって調整が必要です。
箇条書き＋イラストの組み合わせが理解を助ける
長い英作文を読ませるよりも、箇条書きやイラスト・写真を活用して特徴をまとめる方が、フィリピンユーザーには好評です。視覚的に理解しやすい形で商品メリットを示すと、理解度が高まり、購入意欲も高まります。
チャット・レビュー返信での英語対応の基本とコツ
フィリピンECにおいては、購入前・購入後を通じて「チャット対応」や「レビュー返信」が頻繁に発生します。ここでの英語コミュニケーションの質が、ブランド評価を大きく左右します。
丁寧だがフレンドリーなトーンが信頼感を生む
ビジネス英語としてあまりに固い表現ばかりでは、フィリピンのユーザーに冷たい印象を与える可能性があります。適度にフランクな要素を入れつつも、相手を尊重した礼儀正しい言葉遣いを心がけることで、親しみやすく安心感あるサポートを演出できます。
NGな表現例と炎上リスクのあるワード
海外向け英語対応でありがちなのが、直訳で失礼なニュアンスになってしまうケースや、相手の文化を誤解したまま発言してしまうケースです。例えば、命令形の多用や「ASAP（できるだけ早く）」の乱用などは、相手に高圧的な印象を与える可能性があります。炎上やクレームを避けるため、あらかじめNGワードや失礼表現のリストを作成し、スタッフ全員で共有すると良いでしょう。
レビュー返信でポジティブな印象を与えるテンプレート例
レビュー返信では、ユーザーが良い評価をしてくれた場合には「Thank you for your kind feedback!」など感謝を述べるフレーズを基本に、また問題を指摘された場合には「We’re sorry to hear that…」といった丁寧な謝罪や改善策の提示を行います。テンプレートを事前に用意しておくと、対応のブレを減らせます。
英語対応でつまずかないための体制づくり
効果的な英語コミュニケーションを実現するには、担当者のスキルだけに頼らず、組織として運用しやすい仕組みを整えることが大切です。ここでは体制づくりのポイントをいくつか取り上げます。
現地CS人材の活用／外注翻訳の注意点
フィリピン現地でカスタマーサポートを担えるスタッフを確保できると、ユーザーの不安や疑問に素早く対応できます。ただし、人材コストや採用ハードルもあるため、最初は一部を外注翻訳サービスに依頼するのも手段のひとつです。いずれにせよ、定期的に翻訳品質をチェックし、誤訳や不適切表現がないか管理する必要があります。
自動翻訳の落とし穴と活用の境界線
Google翻訳などの自動翻訳ツールは、簡易的なコミュニケーションには役立ちますが、微妙なニュアンスや敬語表現を誤解してしまうリスクも高いです。商品名や専門用語はまだしも、顧客対応メッセージにおいては、人間の確認や修正を挟むことが望ましいでしょう。
よくある英語テンプレートの準備と定期見直し
チャット対応やレビュー返信など、定型文で済ませられる場面は多いものです。あらかじめ「問い合わせ時の挨拶」「配送遅延のお詫び」などのテンプレートを用意しておくと、スタッフ間でメッセージにブレが生じにくくなります。ただし、ユーザーの声を踏まえて、定期的にテンプレートをアップデートする意識も大切です。
まとめ｜英語は“対応力”で信頼に変わる資産になる
フィリピン向けECでは、英語コミュニケーションが売上やブランドイメージを左右する大きな要素です。丁寧でわかりやすい商品ページ、迅速かつ親しみやすい顧客対応、クリアな返品ポリシーなどを英語で展開できれば、ユーザーは安心して購入を決断しやすくなります。逆に不適切な表現や対応遅れがあれば、レビューや口コミでのネガティブイメージが一気に広まる可能性もあります。
売上に直結するのは「英語力」ではなく「伝え方」
ネイティブ並みの英語力がなくても、EC運営に求められるのは「ユーザーに寄り添う表現」「誠実に対応する姿勢」です。専門的な単語を多用するよりも、簡潔なフレーズと誤解のないシンプルな文法で伝えるほうが好印象を得やすいです。
freedoorでは翻訳設計・CS導線づくりも支援可能
英語対応に不安がある、もしくはスタッフリソースが限られているという場合は、専門家や支援会社に相談するのも一つの手です。freedoorでは、翻訳の最適化からCS導線の構築まで、フィリピン向けECの英語対応をトータルでサポートできます。
新興市場でのEC成功を目指すなら、英語コミュニケーションを強みに変えて、ユーザーからの信頼をどんどん積み上げていきましょう。
東南アジアビジネスを加速させるなら、freedoorにご相談ください
海外市場への進出や東南アジア向けのプロモーション戦略をお考えなら、私たちfreedoorにお任せください。AI事業をはじめ、WEB・システム開発、WEBマーケティング、コンサルティング、SNS運用、広告運用、そして東南アジアマーケティング支援まで、幅広い領域で豊富な実績を誇ります。
総合的なアプローチでビジネス全体を強化
freedoor株式会社では、以下のような多彩なサービスを組み合わせることで、東南アジアビジネスの成功をトータルにサポートします。
- 東南アジアマーケティング支援：海外市場向けの戦略立案から現地向けコンテンツ作成、広告配信、KOL（Key Opinion Leader）連携まで、グローバル展開を総合的にサポート。
- AI導入支援：無料ツールの試行結果を踏まえた本格導入やカスタムモデル開発、システム統合で、業務フローを革新。
- WEB/システム開発：AIツールを既存サイトや社内システムに組み込み、業務全体を最適化。オリジナルアプリや分析基盤の構築も可能。
- WEBマーケティング支援：AIで生成したコンテンツを最大限に活用し、SEO対策や広告運用、コンテンツ戦略などで東南アジアの顧客接点を拡大。
- SNS運用代行：TikTok、Instagram、Twitter、Facebookなど、多様なプラットフォームでAI生成コンテンツを活かし、ブランド価値を高める運用・分析・改善を一貫サポート。
- TikTok広告運用：注目度の高いTikTokを活用し、ブランド認知拡大や新規顧客獲得を促進。プラットフォームの特性を踏まえたクリエイティブ制作や効果検証までを実施。
これらのサービスを組み合わせることで、単なる部分的な支援にとどまらず、戦略的かつ持続的なビジネス成長へと導くことが可能です。特に東南アジアでのマーケティングを強化したい企業様にとっては、現地の消費動向や文化、媒体特性を理解した上での総合的なアプローチが不可欠。freedoorなら、こうした包括的な支援を通じて、ビジネスの可能性を最大限に引き出します。
東南アジア市場への進出やマーケティングに関するご相談は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
コメント