コールセンターは“いつから”外注すべき？中小企業＆スタートアップの受電課題と判断基準

「電話対応に追われて、本来の業務が回らない…」「まだ少人数のスタートアップだけど、外注って早いかな？」
そんなお悩みを持つ中小企業・スタートアップの皆さんに向けて、この記事ではコールセンター業務の外注を検討するタイミングや判断基準、そしてよくある課題や成功事例をわかりやすく解説します。

「コールセンター 外注 いつから始めるべき？」「電話業務はどの時点で手放すべきか？」といった疑問に答えながら、迷いを解消するための実践的なヒントをお届けします。
導入の目安やトライアル方法も紹介しているので、読み終わる頃には、きっと判断の自信がついているはずです。

コールセンター外注は「いつから」考えるべき？

「電話の数が増えてきたけど、まだ自分たちで対応できそう」と思っていませんか？
でも、対応に追われて本来の業務が手につかなくなっているなら、それは外注を考えるサインかもしれません。
ここでは、検討すべきタイミングの目安や判断のヒントをご紹介します。

受電件数が●件／日を超えたら要検討

1日どれくらい電話がかかってきていますか？
数件なら対応できても、10件、20件、50件と増えていくと、スタッフの負担は一気に大きくなります。
特にスタートアップや少人数のチームでは、電話に時間を取られることで、他の重要な業務が進まなくなることも。

工数と人件費の目安試算：1件3分 × 件数 × 時給

電話対応だけでこれだけのコストがかかっていることになります。
さらに、本来注力すべき業務が遅れたり中断されることも加味すると、コスト以上の損失が出ているケースも少なくありません。

電話対応がコア業務を圧迫している

社員が電話対応ばかりしていて、企画や営業、開発などの仕事に集中できない…という状況は意外とよくあります。
しかも、電話は突然かかってくるので、作業中の集中が途切れがちです。

チェックリスト：こんな状況なら外注のタイミング

• 作業中の電話で業務が何度も止まる
• 電話の内容の多くが「取り次ぎ」だけ
• 電話を取る人が固定化し、他の業務に支障が出ている
• 「電話が多すぎる…」と社員から声が出ている

このような状況にひとつでも当てはまるなら、すでに限界が近いのかもしれません。
外注に切り替えることで、社員が本来の仕事に集中できる環境が整い、結果として会社全体のパフォーマンスも向上します。

中小・スタートアップが抱える電話業務のよくある課題

まだ小規模だから電話くらいは何とかなる、と思っていたら、いつの間にか負担が膨らんでいた…。
そんな声をよく耳にします。ここでは、中小企業やスタートアップによくある電話業務の悩みを整理してみましょう。

リソース不足による品質低下

電話対応を新人スタッフや他業務との兼務担当に任せていませんか？
人手が限られる中で、丁寧な対応を続けるのはなかなか大変です。その結果、応対が雑になったり、対応漏れが起きたりすることも。

顧客視点チェック：応答率や対応速度、顧客の声を集める方法

品質の低下は、実はお客様の方が敏感に感じています。
以下のような指標を参考にして、電話対応の現状を客観的に見てみましょう。

• 応答率：かかってきた電話に何割出られているか？
• 平均応答時間：電話を取るまでにどれくらい待たせているか？
• 顧客からのフィードバック：「なかなかつながらない」「対応が冷たい」などの声はないか？

こうしたデータを日々記録しておくことで、外注のタイミングを見極めやすくなります。

コスト増加の見えない負担

電話対応のために新たに人を雇う余裕はないから…と、既存のスタッフに任せていませんか？
一見コストを抑えているように見えて、実は別のコストがかかっている可能性があります。

見える化のポイント：電話対応時間を記録し、月間・年間で損失を把握

たとえば、社員が1日1時間を電話対応に使っていたとします。それが月20日なら、月20時間。時給1,500円として単純計算すると、

• 1人あたり月3万円（＝1,500円×20時間）
• 年間36万円の時間的・金銭的ロス

さらに、集中力の中断、やり直し作業などの非効率も加われば、コストはさらに膨らみます。
「お金をかけていないつもりが、気づけば無駄を積み重ねていた」ということもあるのです。

外注すべき企業の共通点・判断軸

「うちの会社も外注した方がいいのかな…？」と迷っている方へ。
ここでは、実際に外注を選んでいる企業に共通する特徴や、判断のポイントをご紹介します。
自社の状況と照らし合わせてチェックしてみましょう。

業務の繁閑差が大きい企業

電話が集中するタイミングがあったり、シーズンによって業務量が変動する会社は、外注との相性が良い傾向にあります。
繁忙期に合わせて人を増やすのは大変ですが、外注なら柔軟に対応量を調整できます。

ケース別の判断例：シーズン商材／イベント立ち上げなど

• シーズン商材の販売：春だけ・年末だけ問い合わせが急増する
• キャンペーンやイベント：期間限定の受付対応が必要になる
• 新規事業・新店舗オープン：一時的に問い合わせが増えるが、恒常的ではない

こういったケースでは、一時的な体制強化として外注を活用すると、無駄なくリソースを使えます。

専門知識や品質が求められる業務

医療・IT・不動産など、専門的な言葉や対応が必要な業界では、しっかり教育された人が対応しないと、信頼を損ねてしまうリスクも。
こうしたケースでは、研修体制が整った外注サービスを利用することで、質の高い応対が可能になります。

特化型 vs 汎用型の選び方：どちらが自社に合うか判断するポイント

自社のお客様が求めている「会話の質」に応じて、どちらの外注タイプが向いているかを考えるのがポイントです。

コストと効果を分かりやすく管理したい

コールセンターを社内で運用していると、コストが見えにくくなりがちです。
外注すれば、「何件でいくら」「月いくら」といった形で明確に金額が管理できます。
また、効果の数値化もしやすくなります。

KPI設定例：初回応対率、課題転送率、顧客満足度など

• 初回応対率：最初の電話でどれだけの問い合わせが完了しているか
• 転送率：対応できず、社内に回した件数の割合
• CS（顧客満足度）：お客様アンケートや評価の変化

外注なら、これらの数字をレポートで見える化できるため、継続判断や改善にもつなげやすいのがメリットです。

実際に外注した企業の成功パターンと失敗パターン

実際にコールセンター業務を外注した企業の事例を見ることで、導入判断の参考になります。
ここでは、中小企業やスタートアップでありがちな「成功パターン」と「注意が必要なケース」を紹介します。

成功パターン：目的と役割を明確にしていた企業

外注をうまく活用できた企業には、共通点があります。
それは「なぜ外注するのか」「どこまで外注し、どこから社内で担うのか」がはっきりしていたことです。

たとえば、あるBtoCのオンラインショップでは、「顧客対応の初期問い合わせは外注」「クレームや返品対応は社内で対応」と線引きすることで、対応スピードと顧客満足度の両立に成功しました。

• 導入前に役割を整理した
• スクリプトや対応フローを外注先とすり合わせた
• 対応状況を定期的にチェックし、改善を繰り返した

こうした丁寧な準備が、外注成功の鍵になります。

失敗パターン：丸投げしすぎて連携が取れなかった企業

一方で、外注してもうまくいかなかった企業もあります。
その多くが「電話対応を全部任せて放置してしまった」ケースでした。
連携が取れず、問い合わせの情報共有が不十分だったことで、お客様への回答が遅れたり、ミスが発生したりする結果に。

たとえば、あるスタートアップでは、「どの情報まで外注先が答えて良いか」が明確でなく、顧客が混乱する事態に。結果として、自社の評判にまで影響を及ぼしてしまいました。

失敗を防ぐポイント

• 定期的なミーティングやレポートを設定
• FAQやスクリプトを社内で用意して共有
• 「対応できない内容」の判断ラインを明確に

任せきりにするのではなく、「外注先とのチーム化」が成功のカギです。

「迷ったらまず試す」外注前のステップ

コールセンターの外注をいきなり本格導入するのは、ハードルが高いと感じる方も多いでしょう。
でも、いきなり全部を外に出す必要はありません。
まずはお試し感覚で始めることで、負担を抑えながら判断できます。

トライアル導入からスタート

外注の多くは「まずは1ヶ月だけ」「一部業務だけ」という形でトライアル運用が可能です。
まずは小さな範囲でスタートして、効果を見ながら範囲を広げていくのが安心です。

トライアル成功の目安：コスト削減率や社内の満足度向上具合など

効果があったかどうかを判断するためには、以下のような項目を事前にチェックしておくとスムーズです。

• 社員の手間がどれだけ減ったか（電話対応時間の削減）
• 応対ミスや取りこぼしが減ったか
• お客様の反応や満足度に変化があったか
• かかったコストに対して、効果が見合っていたか

このような観点でトライアル期間を評価すれば、感覚ではなく数字で判断ができるようになります。

社内メンバーへの影響を整理

外注を導入することで、社内の役割や業務フローも少し変わります。
導入時には、関係するスタッフとしっかりコミュニケーションを取り、スムーズな移行を目指しましょう。

役割分担表づくり：業務マニュアルに明文化する方法

たとえば、以下のように業務を整理しておくと、社内外での認識ずれを防ぎやすくなります。

こうした分担を明確にし、マニュアルとしてまとめておくことで、社内の混乱を防ぎ、外注先との連携もスムーズになります。

まとめ｜中小企業・スタートアップが外注を決めるために

ここまで、コールセンターの外注を検討すべきタイミングや、よくある課題、判断のポイント、そして導入前にやるべきことを見てきました。
電話業務は、会社の顔であると同時に、見えにくいコストの代表格でもあります。
正しく見直すことで、ビジネスに大きな余裕を生み出せる可能性があります。

3つの簡単チェックリスト

まずは以下の3つに当てはまるか、確認してみてください。

• 受電件数が増えている（1日20件以上が続いている）
• 電話対応がコア業務の邪魔になっている（集中できない・本業が後回し）
• 業務量や対応内容が複雑化してきた（スタッフで手が回らない）

この中の2つ以上に当てはまるなら、外注の検討タイミングが来ている可能性が高いです。

「まずは試してみる」姿勢を持とう

いきなり大きく外注する必要はありません。
一部の時間帯だけ外注する、一部の業務だけ任せてみる、そんな「スモールスタート」でも十分に効果を実感できるケースが多いです。

実際に試してみることで、自社の業務にどう影響が出るかがわかり、社員の反応やお客様の声から、より良い形を探っていくことができます。

「うちはまだ早いかも」と思っている会社こそ、まずは気軽に相談から始めてみてください。外注は、業務の手放しではなく、会社の成長を支えるパートナーづくりです。

freedoorのコールセンター業務運用代行

「電話に追われて本来の業務が進まない」「チャットで通知が欲しい」といったお悩みはありませんか？
freedoorのコールセンター業務運用代行では、電話対応におけるあらゆるニーズに応える運用体制をご提供します。

fondeskと連携した機能性

freedoorはfondesk正規代理店として、以下の機能をそのままご提供可能です。

• チャット通知によるリアルタイム連携：チャットやメールで即時通話内容を共有
• 通話時の名乗り名カスタマイズ対応：貴社の一員として応対するかのような自然な印象を付与
• 営業時間変更：受付時間は9:00〜19:00の間で柔軟な切り替えが可能
• 通話履歴の見える化：通話内容や対応記録をいつでも確認可能なマイページ
• 不在着信・特定番号の除外：受けたくない番号などを補足してブロック設定やメッセージの設定も可能

これらはすべてfondeskの基本機能と同等であり、導入後すぐに運用できます。

freedoorならではの強み

• 業務フロー最適化：
  初期ヒアリングの上、受信〜対応〜担当者への引き継ぎ手順を整備し、無駄のない導線設計を実現。
• スクリプト・マニュアル作成：
  よくある問い合わせに即対応できるよう、トークスクリプトや質の高い対応基準を整備。
• 営業代行との連携が可能：
  受電で得たリード情報を元に、そのまま営業アプローチへつなげるインサイドセールス型の対応も提供。問い合わせ対応だけで終わらせない、売上につながるサポートが可能です。
• 定期レポーティング：
  日報・月報形式で対応状況を「見える化」。改善提案やPDCAの仕組みづくりもサポートします。

導入企業の声

• 人材サービス企業様
  課題：1日100件以上の電話対応で社員が圧迫。
  成果：約8割の受電を代行し、年間で1,000時間の業務時間を削減。
• ITベンチャー企業様
  課題：問い合わせ対応が属人的で社員に負担。
  成果：スクリプト導入・教育により応対品質が安定。
• 医療系スタートアップ様
  課題：少人数での対応では回らない状況。
  成果：fondesk連携で、チャットを使ったスムーズな情報共有を実現。
• SaaS企業様
  課題：問い合わせからの商談化率が低く、機会損失が発生していた。
  成果：電話受付後のリード情報を営業代行チームが即アプローチ。月間商談数が2倍に増加し、成約率も向上。

まずは無料相談から

「うちでもコールセンター業務運用代行は使える？」「何から始めれば？」といったご相談も大歓迎です。
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