【総務・バックオフィス必見】電話対応の外注で業務負担を大幅削減する方法とは？
「電話に追われて本来の業務が進まない…」「社員が電話応対で疲弊している…」そんな悩みを抱える総務・バックオフィス担当者の方へ。
実は、電話対応を外注化するだけで、業務効率・社員満足度・社内の生産性が大きく改善されることをご存知でしょうか？
この記事では、電話対応を外部に任せるメリットやfreedoorの運用事例を交えながら、実務層にも導入提案しやすい「効果的な外注体制のつくり方」をわかりやすくご紹介します。
電話対応を外注する企業が増えている理由とは？
ここ数年、総務やバックオフィス業務の現場で「電話対応の外注化」が注目を集めています。
背景には、働き方の変化や人手不足、業務効率化のニーズが大きく関係しています。
特にリモートワークや業務のデジタル化が進む中で、電話対応のあり方も見直されつつあるのです。
総務やバックオフィスの「電話当番」が非効率なワケ
オフィス内でよくある「電話当番制」は、実は業務の足を引っ張っているかもしれません。
担当が決まっていなければ誰かが出るしかなく、その都度手を止める必要があります。
これが繰り返されると集中力が切れ、本来の業務がなかなか進みません。
| よくある課題 | 発生しやすい影響 |
|---|---|
| 作業中に電話がかかってくる | 集中力が落ち、作業効率が下がる |
| 新人やパートが対応する | 情報の聞き漏らしや対応ミス |
| 電話内容の引き継ぎが曖昧 | 社内連携がうまくいかず、対応が遅れる |
このような状態を放置しておくと、社内のストレスは増すばかり。
だからこそ、外注という選択肢が今、現場から求められているのです。
テレワーク時代に合わない“固定電話文化”
リモートワークが広がった今、固定電話を前提とした運用は明らかに時代遅れになりつつあります。
「オフィスにいないと電話に出られない」「誰かが出社して受話器を取る」そんな環境では柔軟な働き方は難しくなります。
そこで注目されているのが、電話転送機能と外注を組み合わせた仕組み。
たとえば、代表電話を外部オペレーターに転送し、その内容をSlackやChatworkなどで社員に通知する流れを作れば、在宅勤務でもスムーズに対応できます。
- 外注＋チャット通知 → オフィスにいなくても連絡を把握できる
- 営業時間の柔軟設定 → 9時～18時だけ対応なども可能
- 履歴管理 → どの電話に誰がどう対応したか見える化
こうした体制を整えれば、「誰が電話を取るか問題」から解放され、働き方にもゆとりが生まれます。
担当者が電話に振り回されると、業務が止まる
「やっと集中して取りかかれたのに、電話で中断された…」という経験、誰もが一度はあるのではないでしょうか？
実はこれ、想像以上に生産性を下げています。
ある調査では、一度中断されると元の集中状態に戻るまで平均23分かかるとも言われています。
また、電話は急にかかってくるものなので、作業のリズムを乱す要因にもなります。特に、期末や月初などの忙しいタイミングでは「たった1本の電話で全体のスケジュールが崩れた」という事態すら起こりかねません。
そこで注目されているのが、一次対応だけを外注する方法です。用件を聞いたうえで、必要に応じて担当者へチャットやメールで通知。これなら対応が必要な電話だけ拾えばよく、集中力を削がれる回数を減らせます。
こうした“分断しない働き方”ができる環境を整えることが、今の総務・バックオフィスには求められています。
電話対応を外注すると、どんな業務が任せられるのか？
「電話を外に出す」と言っても、どこまでお願いできるのか気になる方も多いのではないでしょうか。
実際の電話代行サービスでは、単なる「電話番」ではなく、幅広い業務をカバーできるよう進化しています。ここでは、外注でどんな対応が可能なのかを見ていきましょう。
代表電話の一次受付をまるごと代行できる
多くの企業で、代表電話への問い合わせ対応に時間を取られています。外注サービスでは、この代表電話をまるごと転送し、一次対応を専門オペレーターが代行します。
- 会社名で名乗る → 自然な第一印象を与える
- 担当部署や人物の確認 → 必要に応じてメモを残す
- 要件のヒアリング → あらかじめ決めた質問項目に基づいて情報収集
このように、「誰が電話を取るか」「どう対応するか」に悩む必要がなくなります。社員は本来の業務に集中しつつ、必要な連絡だけを効率よく受け取れる体制が整います。
電話秘書・カスタマーサポートとの違いとは？
電話対応の外注といっても、「電話秘書」「カスタマーサポート」と混同されがちです。それぞれに特徴がありますが、以下のように目的や内容が異なります。
| 分類 | 主な業務内容 | 向いている業務 |
|---|---|---|
| 電話対応の外注 | 代表電話の受付・伝言・チャット通知など | 社内連絡・営業取次 |
| 電話秘書 | 特定の役員や社員の電話応対 | 役員業務・プライベート電話の整理 |
| カスタマーサポート | 商品・サービスの問い合わせ対応 | 顧客サポート、FAQ対応 |
このように、外注サービスは「社内業務を止めないための一次対応」に特化しているケースが多く、バックオフィスの業務効率化に最適です。
Slack・Chatworkなどのチャット連携も可能
「伝言を紙に書いて渡す」時代は終わりました。今の電話代行サービスでは、通話内容をチャットツールでリアルタイムに共有する機能が充実しています。
- Slack・Chatwork・Microsoft Teamsなど主要ツールに対応
- 電話内容が即時に通知され、漏れなく共有できる
- 記録が残るので、後から見直しや確認も簡単
電話のたびに「誰が取った？」「伝言残ってる？」と慌てる必要はもうありません。チャット通知なら、外出先でもスマホで確認できるので、スムーズな情報共有が実現します。
電話対応を外注することで得られるメリットとは？
「電話を外に出すなんて本当に効果あるの？」と思うかもしれませんが、実際には多くの企業で業務効率や社員の満足度向上、コスト削減といった目に見える成果が出ています。
ここでは主な5つのメリットをわかりやすく解説します。
社員の集中力が上がり、業務効率が改善される
電話は突然かかってくるため、どんなに集中していても対応せざるを得ません。
これが積み重なると、作業効率がどんどん下がってしまいます。
外注化することで、社員は「今すべき仕事」にしっかり向き合えるようになります。
電話に割り込まれない環境で本来業務に集中できる
1本の電話が集中を断ち、再びペースを取り戻すのに20分近くかかるとも言われています。
外注化によりその割り込みを防げば、日中の作業スピードや精度がぐっと上がります。
「本来やるべき仕事に集中できる環境」を整えることが、結果として生産性の向上に直結します。
コストを抑えつつプロ品質の応対を実現
「人を雇うコスト」「教育の手間」を考えると、電話対応を社内で完結させるのは実はコストがかさみがち。
外注なら、必要な時間だけ専門スタッフに任せることで固定費を変動費に変えられるという強みがあります。
雇用コストより低く、教育されたスタッフが対応
電話代行会社では、トークマナーや基本応対を訓練されたスタッフが対応してくれます。
人材育成の手間も不要。しかも、月額1万円前後から始められるプランもあり、費用対効果の高さも魅力です。
対応品質が安定し、社外からの印象も良くなる
誰が電話に出るかによって対応がバラバラ…そんな状況は企業の信頼にも影響します。
外注では、事前に決めたスクリプトを使って均一な応対が可能です。
スクリプト対応で誰が出ても“同じ品質”
電話を受ける人によって、伝え方や対応スピードに差が出るのは避けたいところ。
外注化すれば、台本（スクリプト）に沿って対応してくれるため、常に同じトーンと内容での応対が実現します。
これは、取引先からの信頼を得るためにも大切なポイントです。
営業電話を遮断し、必要な電話だけを拾える
営業電話で業務を中断されるのは誰にとってもストレスです。
外注サービスでは「この番号は対応不要」「この会社は担当者に転送」など、細かなルールを設定できます。
着信除外やブロックリストで不要な対応をカット
例えば「050」や「非通知」からの着信を自動的にブロックしたり、特定の企業からの電話を別対応にしたりといった設定が可能です。
必要な連絡だけを社内で拾うことで、無駄な時間を確実に減らせます。
対応履歴が残るから、社内共有もスムーズ
口頭の伝言や手書きメモは、漏れやすく誤解も生まれやすいです。
電話対応の外注では、履歴をテキストで残し、誰でも後から確認できる仕組みが整っています。
チャット通知・履歴管理で「伝え忘れ」がゼロに
対応内容はSlack・Chatwork・メールなどに即時通知され、履歴として残ります。
過去の通話内容を見返したいときにもすぐ検索できるため、情報のヌケや重複対応を防げるのがメリットです。
電話対応を外注する前に確認すべきポイント
外注化には多くのメリットがあるとはいえ、事前のチェックは欠かせません。
あとから「こんなはずじゃなかった」とならないために、契約前に確認しておきたい重要なポイントをまとめました。
サービス内容だけでなく、自社の業務フローや体制にも照らし合わせながら検討しましょう。
料金体系は定額？従量？条件を必ずチェック
電話代行サービスの料金は、「月額固定型」「従量課金型」「ハイブリッド型」などさまざまです。
安いと思って契約したら、件数オーバーで結果的に高くついた…なんてことも。
- 定額型：毎月一定の料金。件数が多いほどコスパが良い。
- 従量型：件数や時間に応じて課金。少量対応に向く。
- ハイブリッド型：基本料＋従量制。バランス型。
自社の受電件数や、どこまでを外注したいかに応じて、適したプランを選ぶことが大切です。
「予算内でどこまで対応してくれるのか」は必ず確認しましょう。
セキュリティや情報漏洩の対策がされているか
外部に電話を任せる以上、情報管理の安全性は最重要ポイントです。
顧客情報や取引先の連絡など、ビジネス上のセンシティブな内容を扱う場合、以下のような対策が講じられているかチェックしましょう。
| 確認項目 | チェックポイント |
|---|---|
| 情報管理 | プライバシーマーク取得、社内マニュアルの有無 |
| 通信の安全性 | チャット通知の暗号化、録音データの管理方法 |
| スタッフ教育 | 個人情報保護法や守秘義務についての研修 |
料金や機能に気を取られがちですが、「信用できる体制かどうか」を見極めることも大切です。
イレギュラーな電話にどう対応してくれるのか？
業務に支障が出ないようにするには、「緊急時や予想外の対応」にも備えておく必要があります。
例えば、クレームや重要な案件など、通常スクリプトでは対応できない場面です。
その際に備えて、以下のような対応ルールを確認しておきましょう。
- 緊急フラグ付き通知 → 担当者のスマホに即連絡可能か
- 音声メッセージの録音・再送 → 内容を正確に確認できる体制か
- 対応NGなケースの事前設定 → 想定外対応のリスクを抑える
このようなルールを事前にすり合わせておくことで、万一の事態にも柔軟かつ安心して対応してもらえるようになります。
電話対応を外注すべき会社・向いている業務とは？
すべての会社にとって電話対応の外注がベストというわけではありません。
ただ、実際に多くの企業で成果が出ているのも事実です。
では、どんな業種や状況の会社にマッチするのでしょうか？
ここでは、外注が向いている企業のタイプや業務の特徴を紹介します。
少人数のオフィス・シェアオフィスに最適
「人数が少ないから誰も電話に出られない…」そんな悩みを抱える企業は少なくありません。
とくにスタートアップやベンチャー企業、シェアオフィスを利用している場合は、常駐スタッフが少なく、電話応対が滞りがちです。
不在が多い／電話を取る余裕がない場合に効果大
たとえば、営業担当が外出中で事務スタッフも手が離せない…という状況はよくあります。
そんなとき、外部オペレーターが代表電話をカバーしてくれるだけで「電話に出られなかった」という機会損失を防げます。
さらに、どんな内容だったかをチャットで即座に確認できるため、対応漏れもなくなります。
電話が苦手・対応品質がバラつく職場におすすめ
社内の誰もがスムーズに電話応対できるとは限りません。
なかには電話に苦手意識を持っていたり、受け答えの仕方がバラバラで、企業イメージにばらつきが出てしまうこともあります。
対応を標準化できるので新人でも安心
外注サービスでは、事前にスクリプト（応対台本）を用意し、それに基づいてスタッフが対応します。
これにより、常に一定レベルの応対品質が保たれます。
「誰が対応しても会社の顔」として恥ずかしくない状態を維持できるのは、大きな安心材料です。
商談や提案業務に集中したい営業チーム
営業職が多いチームでは、電話対応が大きな妨げになりがちです。
「ようやく商談相手との打ち合わせに集中できたのに、代表電話が鳴って中断される」──そんな経験をしたことがある人も多いのではないでしょうか。
一次対応を任せて、商談機会に専念できる
外注化することで、営業チームは「要対応な電話だけ」を拾えばよくなります。一次対応をオペレーターに任せれば、いま目の前にいるお客様との会話に全力を注げます。結果として、成約率や提案の質にも良い影響を与えるでしょう。
電話対応を外注するならfreedoor！サービスの特徴
外注サービスはいろいろありますが、freedoorの電話対応サービスは「ただの電話代行」にとどまりません。
業務に即した体制構築、チャット通知、営業連携まで幅広くサポートしてくれる点が特徴です。
ここでは、freedoorならではの強みをご紹介します。
fondesk連携で、今日から運用スタートも可能
freedoorはfondeskの正規代理店として、煩雑な手続きなしで基本機能がそのまま使えるのが魅力です。
これにより、電話対応の体制を最短即日で整えることができます。
チャット通知・営業時間設定・着信ブロックがすぐ使える
導入後すぐに、以下のような便利機能が使えます：
- チャット通知：SlackやChatworkにリアルタイムで通知
- 営業時間設定：受付時間を9時〜19時の間で自由に設定
- 着信ブロック：不要な営業電話などは事前に除外可能
特別なシステム開発は一切不要。
転送設定だけで、すぐに実運用へ入れるのがfreedoorの大きな強みです。
業務ヒアリングからスクリプト作成までまるっと支援
「うちの場合、どういう対応をしてもらえばいい？」というご相談にも、freedoorはしっかり対応。
最初に丁寧な業務ヒアリングを行い、会社ごとに合った体制やスクリプトを設計します。
よくある問い合わせにも即対応できる台本を用意
想定される質問や問い合わせ内容をもとに、freedoorのチームが会話スクリプトを作成。これにより、オペレーターが迷わずスムーズに対応でき、対応の質もブレません。
日常的な問合せなら、担当者が出なくてもその場で完了させることも可能です。
商談につながるリード情報を営業チームに即共有
単なる伝言メモではなく、freedoorは営業につながる「きっかけ作り」にも対応しています。
受電内容から見込み度の高い問い合わせを抽出し、営業チームにタイムリーに渡す流れも設計可能です。
電話→情報整理→即フォローという導線を構築
「問い合わせが来たけど数日後に対応した」では、機会損失になりかねません。
freedoorでは、受電直後にチャットで詳細情報を共有し、そのまま営業チームがアプローチできる仕組みをつくれます。
“売上につながる電話対応”が可能になるのです。
日報・月報で対応内容を見える化し改善も提案
電話対応の品質や内容を数字で可視化することも、freedoorなら可能です。
担当者ごとの感覚ではなく、定量的なデータで改善を進められるのは、業務のプロセス管理にもつながります。
「電話の質」と「対応量」が数字で見える安心感
どんな電話が多いか、どの時間帯に集中しているかなど、月次レポートで傾向を分析。
必要に応じて改善提案もしてくれるため、単なる代行で終わらず、業務設計のパートナーとしても頼れる存在です。
電話対応外注を導入した企業の成果
電話対応サービスは、ただの「便利ツール」にとどまりません。
実際に導入した企業では、大幅な業務効率の向上、人的負担の軽減、営業成果の拡大といった目に見える効果が出ています。
ここでは具体的な導入事例をご紹介します。
年間1,000時間以上の業務を削減｜人材業界
ある人材系企業では、日々100件以上の電話がかかってきており、社員が業務の合間を縫って対応していました。
電話対応外注を導入したことで受電の約80％を外注化。
その結果、年間で1,000時間以上の業務時間を削減することに成功しました。
スタッフは本来の業務に集中できるようになり、資料作成や顧客対応の質もアップ。
電話に振り回される毎日から解放され、「会社全体のリズムが整った」と評価されています。
応対品質が安定し、ミスが激減｜ITベンチャー
社員数が少なく、属人的な対応が課題だったITベンチャー企業。
対応内容にばらつきがあり、「言った・言わない」のトラブルが起きやすい状況でした。
そこで、電話対応外注を導入。
オペレーターによるスクリプト対応により、誰が対応しても一定品質の応対が可能に。
さらに、チャット通知や履歴機能で情報共有もスムーズになり、伝達ミスや対応漏れが激減しました。
少人数体制でも回せるように｜医療系スタートアップ
診療予約や問い合わせ対応が多い医療系スタートアップでは、少人数で電話に対応するのが難しい状況にありました。
電話対応外注を導入したことで、チャットでのリアルタイム通知や情報整理が可能となり、業務が劇的に改善。
「たった数人でも、こんなにスムーズに回るとは思わなかった」という声もあり、電話が“負担”から“ツール”へと変化した好例です。
商談数が2倍に増えた｜SaaS企業
マーケティング施策で得られたリードを、うまく営業につなげられないという課題を抱えていたSaaS企業。
電話対応外注による「受電から即営業アプローチ」の流れを構築したことで、商談数が月間で2倍に増加しました。
ホットリード情報が営業チームに即共有され、すぐにフォローできる体制が整ったことがポイント。
営業と電話対応を切り離すのではなく、しっかり連携させたことで成果が大きく変わった事例です。
電話対応の外注に関してよくある質問
電話対応の外注は便利ですが、「本当に大丈夫？」「ちゃんと対応してもらえるの？」といった不安の声もよく聞かれます。
ここでは、代表的な質問とその答えをわかりやすくご紹介します。
セキュリティは本当に安心？
はい、ご安心ください。
freedoorでは個人情報保護法に準拠した運用を徹底しており、社内教育・マニュアル・守秘義務契約も整備されています。
また、fondeskとの連携により、情報の取り扱いも厳重に管理されています。
急ぎの電話はどうやって対応する？
緊急の内容や即時対応が必要な場合は、オペレーターが専用フラグを付けてチャットで即通知する仕組みがあります。
例えば、「今すぐ担当者につないでほしい」という電話には、優先通知を行うルールを設定できます。
また、通知だけでなく、音声メッセージとして残すことも可能なため、万が一タイミングを逃しても内容を正確に把握できます。
社名で名乗ってもらえるの？
はい、可能です。
freedoorでは「名乗り名カスタマイズ」に対応しており、受電時に「○○株式会社です」と自社名での応対が可能です。
これにより、お客様に違和感を与えない“自然な受け答え”が実現します。
応対スクリプトや名乗りのトーンも調整できるため、自社のブランドイメージを崩さずに運用できます。
外注なのに“違和感がない”って本当？
freedoorでは、「まるで社内のスタッフが対応しているような自然さ」を重視しています。
これを実現するために、業務ヒアリングや専用スクリプトの作成を徹底しています。
実際の導入企業からも「違和感がなく、お客様からも外注だと気づかれなかった」という声が多く寄せられています。
プロフェッショナルな応対により、会社の“第一印象”を守ることができます。
まとめ｜電話対応を外注して、業務に余白と集中を
電話対応は、毎日の業務の中で知らず知らずのうちに時間とエネルギーを奪う存在です。
だからこそ、外注という選択は「コストをかけて楽をする」のではなく、本来やるべき業務に集中するための“戦略”とも言えるでしょう。
電話対応は今や「外に出す」のが新常識
以前は「電話くらいは社内で対応すべき」と考えるのが当たり前でした。
しかし今では、代表電話を外注するのはごく自然な業務効率化のひとつ。多くの企業が、外注によって電話業務から解放され、業務の質やスピードを高めています。
まずは小さく始めて、大きな変化を生む
いきなりすべてを外注する必要はありません。
まずは代表電話の一次対応だけを任せるなど、小さく始めてみることが可能です。
そして、社内にどれだけ“余白”が生まれるかを実感できれば、自然と次のステップにもつながっていくはずです。
freedoorでは、最短即日で導入できる体制が整っており、初めての企業にもわかりやすく丁寧にサポートします。
freedoorなら、成果が出る仕組みまで一緒に作れる
単に電話を取るだけでなく、「どんな内容を誰に、どう渡すか」「その情報をどう営業や顧客対応に活かすか」まで一緒に考えてくれるのがfreedoorの強みです。
スクリプト設計、チャット通知、営業連携、そしてレポートによる改善提案まで、すべてがワンストップ。
電話対応の外注化で、あなたのチームが本来の価値を発揮できる環境づくりを、freedoorがしっかりサポートします。
