営業時間外の電話対応、どうしてる？IVR活用で“取りこぼしゼロ”を実現する方法
営業時間外にかかってくる電話、どう対応していますか？
「夜中にかかってきたけど対応できなかった」「翌朝の対応漏れが不安」など、夜間や休日の電話応対に悩む企業は少なくありません。
とはいえ、社員に負担をかけ続けるわけにもいかない――。
そんな時に注目したいのが、IVR（自動音声応答）を活用した電話対応の自動化です。
本記事では、取りこぼしをゼロにするためのIVR受電設計の基本から導入ステップ、活用例までを分かりやすく解説します。
24時間受付体制を無理なく整えたい方は、ぜひご一読ください。
営業時間外の電話対応を放置するとどうなる？
「営業時間外に電話が鳴っても誰も出られない…」「仕方ない」と放置していませんか？
実はこれ、顧客満足度を大きく左右する要因になります。対応しないリスクや、対応し続けることでの社内への悪影響まで、まずは課題から整理しましょう。
顧客満足度の低下と機会損失が起きる
営業時間外の電話に出られなかったことで「対応してくれない会社」と思われるケースは珍しくありません。問い合わせの取りこぼしは、顧客の不満や商談の機会損失につながります。特に競合と比較検討されるような業界では、たった一度の“応答できなかった”が命取りになることもあります。
「夜かけたけど誰も出ない」が不信感につながる
「せっかく電話したのに…」という気持ちは、思っている以上にユーザーに響いています。とくに夜間の問い合わせは、困っている・急いでいることが多く、それに応えられないと“放置された”印象を持たれてしまいます。信頼の積み重ねがブランド価値なら、1件の未対応はその逆です。
クレームやトラブルの温床になる可能性も
営業時間外に発生した問題やクレームが翌日まで放置されたことで、対応が長引いたり感情的なやり取りに発展したりすることも。早期対応できれば防げたはずの事態が、大きな業務ロスや悪評につながるリスクを高めてしまいます。
対応し続けると社員の負担が増える
一方で、「念のため出ておこう」と社員が対応を続けると、今度はプライベート時間への侵食が始まります。とくに中小企業や少人数チームでは、オンオフの境目が曖昧になり、心身のストレスや離職リスクにもつながりかねません。
残業・ストレス・プライベート侵食のリアル
- 終業後の電話が気になって気が休まらない
- 夜間対応のために社用携帯を手放せない
- 実質的な残業が増え、時間外手当の問題にも
働き方改革が求められる中、個人の善意に頼った対応はもう限界。仕組みで解決すべき課題です。
出るべきか・出ないべきかの判断が曖昧
「これは対応すべき電話か？放っておいていいのか？」と毎回悩むのも、見えないコストです。とくに夜間や休日は判断基準もあいまいになりがち。誰が・いつ・どう判断するかを明確にしないと、対応のバラつきやトラブルにつながります。
営業時間外の電話対応にIVRを活用するメリットとは？
「人手ではもう対応しきれない」「夜間の電話も取りこぼしたくない」――そんな悩みを解決するのがIVR（自動音声応答）です。ここでは、IVRの基本機能から具体的な活用シーンまで、分かりやすくご紹介します。
IVR（自動音声）の仕組みと基本機能
IVRとは、着信があった際に自動で音声ガイダンスを流し、発信者の操作によって適切な案内や処理を行う仕組みのことです。夜間や休日などの非営業時間帯でも対応できるため、多くの企業で導入が進んでいます。
「1番を押してください」でニーズを振り分ける
例えば「1：予約の方」「2：緊急のご用件の方」「3：その他」など、あらかじめ項目を設定することで、対応の優先順位を自動で仕分けできます。これにより、重要な内容を見逃すリスクが減り、社内の対応もスムーズになります。
録音・転送・チャット通知も自動でできる
ガイダンスを聞いたあとにメッセージを残してもらうことで、録音内容を後から確認できます。また、指定のメールアドレスやチャット（Slack・Chatworkなど）に通知を飛ばす設定も可能なので、夜間でも「すぐに確認」「朝イチで対応」が実現できます。
IVRで対応できること一覧
IVRは単なる「留守電」のようなものではありません。さまざまな自動対応ができ、業務の手間をぐっと減らしてくれます。
SMS連携・自動応答・ガイダンスの事例紹介
| 機能 | 具体的な内容 | 活用例 |
|---|---|---|
| 自動音声ガイダンス | 選択肢に応じた案内を音声で対応 | 予約受付、緊急対応、営業除外 |
| 録音対応 | 通話内容を保存し、後から確認可能 | クレームや証拠保全に有効 |
| SMS自動返信 | 内容に応じて自動でメッセージ返信 | 「後ほど折り返します」などの応答 |
| チャット通知 | 通話情報を即座にチームに共有 | Slack／Chatworkでリアルタイム共有 |
IVRが活躍する具体的な業種と活用シーン
IVRは業種を問わずさまざまなビジネスで役立ちます。特に「夜間も電話が鳴りやすい」「業務時間外に問い合わせが来る」業界では、すぐにでも導入したいツールです。
医療／飲食／EC／人材／SaaSなどの活用事例
- 医療系：夜間の急患連絡に対応する緊急フローを設定
- 飲食業：予約受付の自動化で閉店後も機会損失ゼロ
- EC事業：配送状況の確認や返品対応を自動応答で
- 人材紹介：面談調整の一次受付をIVRで対応
- SaaS企業：商談希望リードの振り分けと通知を自動化
このように、業務効率化と顧客対応の両立がしやすくなるのがIVRの魅力です。
営業時間外の電話対応を自動化する3ステップ
「IVRを導入したいけど、何から始めたらいいか分からない」という方のために、準備から設定までの流れを3ステップで解説します。簡単な準備で、すぐに夜間対応の自動化が可能です。
ステップ1｜業務と顧客ニーズを洗い出す
まずは、自社にかかってくる電話の種類や時間帯、対応が必要な内容を整理しましょう。顧客が何を求めて電話してくるのかを把握することで、IVR設計の土台ができます。
「緊急対応が必要な内容」を先に整理
特に重要なのは「営業時間外でも対応が必要な内容は何か？」という点です。たとえば、医療系の夜間救急、物流業の遅延連絡、ECの配送トラブルなどは、すぐに社内へ通知が必要なケースです。そうした内容を先に仕分けしておくと、後工程がスムーズになります。
- 緊急性の高い内容：即通知／優先対応
- 通常の問い合わせ：翌営業日対応でOK
- 不要な連絡：営業電話や間違い電話はフィルター
ステップ2｜案内文と分岐のシナリオを作る
次に、電話をかけてきた相手に流すガイダンス文を作成します。分岐はできるだけシンプルに、誰でも迷わず選べる設計を心がけましょう。
聞きやすく、分かりやすいガイダンスに
ガイダンス文は1メッセージ10秒以内が理想です。言い回しもやさしく、誰でも理解できる表現にしましょう。例えば以下のような形です。
| 分岐番号 | 案内文の例 |
|---|---|
| 1 | ご予約の方は「1」を押してください |
| 2 | 緊急のご用件がある方は「2」を押してください |
| 3 | その他のお問い合わせは「3」を押してください |
分岐は多くても3つまでが理想。項目が多すぎると、相手が途中で電話を切ってしまうリスクが高まります。
ステップ3｜通知・履歴を連携して翌朝対応へ
IVRで得た情報は、適切な社内メンバーにリアルタイムで通知したり、履歴として記録したりすることで、翌朝の対応がスムーズになります。
チャット通知やメールで抜け漏れゼロに
通知の手段としては、以下のような方法が一般的です。
- SlackやChatwork通知：チームで即時共有
- メール転送：個別担当者に詳細通知
- 履歴のCSV出力：日報・週報に活用可能
このようにしておけば、「誰も対応していなかった」という事態を防げるだけでなく、チーム内の情報共有もスムーズになります。
営業時間外の電話対応に関するよくある悩みとIVRの解決策
多くの企業が抱える「営業時間外の電話対応」に関する課題。それぞれの悩みに対して、IVRならどのように対応できるのか、具体的なケース別にご紹介します。
「予約電話が多いけど出られない」
飲食店や医療機関などでは、夜間にも予約の電話が多くかかってきますが、対応できずに取りこぼすことも少なくありません。
予約アナウンス＋フォーム誘導で即対応
IVRで「ご予約の方は1を押してください」と案内し、そのまま自動で予約専用のWebフォームやLINE公式アカウントに誘導することで、対応を自動化できます。これにより営業時間外でも予約受付が可能となり、顧客満足度も大きく向上します。
「営業・間違い電話が多くて困る」
特にBtoB企業では、夜間や休日にも営業電話や間違い電話が多数かかってきて、本当に必要な電話が埋もれてしまうこともあります。
ブロック・番号振り分けでフィルタリング
IVRでは、特定の番号からの着信を除外・ブロックしたり、「営業関連の方は3を押してください」と誘導し、後ほどまとめて確認できるように分離することもできます。これにより、重要な連絡を逃さずキャッチする環境が整います。
「夜中の緊急連絡を見逃したくない」
医療・物流・保守業務などでは、夜間でも対応が必要な緊急連絡が入ることがあります。その際、見逃しや対応の遅れは重大な損失に直結します。
「○番押下で即通知」など緊急対応フロー
IVRの分岐設定で、「緊急の方は2を押してください」と案内すれば、その操作をトリガーに担当者のスマホへ即時通知を飛ばすことができます。メール、SMS、チャットなどでリアルタイム連携が可能なため、夜間でも緊急連絡をしっかりキャッチできます。
このように、よくある「電話にまつわる困りごと」も、IVRを使えば自動かつ確実に解決できるのです。
営業時間外の電話対応でIVRを導入する前に知っておきたいこと
IVR（自動音声応答）を活用することで、営業時間外の電話対応は大幅に改善できます。ただし、導入にあたっては事前に確認しておくべきポイントもあります。スムーズなスタートを切るために、以下の点を押さえておきましょう。
ガイダンス設計は“わかりやすく”が基本
IVRの印象を決めるのは最初の音声案内です。ガイダンスが長すぎたり、選択肢が複雑すぎると、顧客は途中で電話を切ってしまう可能性も。
分岐は3つ以内／1メッセージ10秒以内が目安
スムーズに案内するには、「ご用件のある方は1を、予約の方は2を〜」といったように、簡潔な言葉で3つ以内にまとめるのが理想です。また、ひとつのガイダンスは10秒以内を意識すると聞き手に負担をかけません。
費用感とスピード感を把握しておく
「IVR＝高い」というイメージがあるかもしれませんが、現在ではリーズナブルで即日導入できるサービスも増えています。
月額数千円から即日導入できるサービスもあり
IVRの導入費用は月額3,000円〜10,000円程度が主流。しかも、設定さえ整えば即日スタートも可能。初期費用がかからないプランも多いため、手軽に始められる選択肢が豊富にあります。
セキュリティや情報漏洩への対策は？
電話対応には個人情報や機密情報が含まれることもあります。導入サービスのセキュリティ体制は必ず確認しましょう。
クラウド型で信頼できるベンダーを選ぶ
特にクラウド型IVRサービスは、SSL通信や暗号化などのセキュリティ対策が標準装備されているものが多く安心です。信頼できる提供会社を選ぶことが、情報漏洩リスクを減らす第一歩です。
導入前にチェックすべき3つのポイント
最後に、IVR導入前に必ず確認しておきたい3つの項目をチェックしておきましょう。
料金プラン／対応可能な機能／柔軟性の範囲
| チェック項目 | 確認ポイント |
|---|---|
| 料金プラン | 月額固定 or 従量課金？初期費用の有無は？ |
| 対応可能な機能 | 録音、SMS連携、チャット通知などに対応しているか？ |
| 柔軟性の範囲 | 時間帯設定や番号ブロック、緊急通知など細かい設定ができるか？ |
これらのポイントをしっかり確認すれば、導入後に「こんなはずじゃなかった」と後悔するリスクも最小限に抑えられます。
freedoorの営業時間外対応×IVR設計が選ばれる理由
IVRや自動ガイダンスの導入にあたって、「どこに頼めばいいのか」「設定が難しそう」と悩む方も多いかもしれません。
そんな方に選ばれているのが、freedoorのIVR設計サービスです。ここでは、freedoorが支持されている理由をご紹介します。
fondesk連携で自動通知・履歴確認もカンタン
freedoorはfondeskの正規代理店として、強力な機能連携を実現。
チャット通知・履歴確認・着信除外など、営業時間外の対応に欠かせない機能が揃っています。
チャット通知・着信除外・受付時間の変更も自由
SlackやChatworkなどへリアルタイムで通話内容を通知。
また、不要な電話番号をブロックしたり、受付時間を柔軟に設定したりと、業務に合わせたカスタマイズが可能です。
導入初日から運用の手間なく安心して任せられるのも魅力です。
スクリプト・導線設計もサポートつき
freedoorでは、IVR導入時に必要なガイダンスの文言や音声スクリプトの作成もまるっと支援。
初めての方でも「何を話せばいいの？」と悩むことはありません。
IVRガイダンス作成〜設定まですべておまかせ
業種や業務に応じた最適なガイダンスを提案し、実際のIVR設定までプロが丁寧にサポートします。
複雑な手続きやシステム設定を自分で行う必要はなく、スピーディな導入が可能です。
緊急連絡の通知や営業アプローチも可能
freedoorのIVRは、ただ「電話を受けるだけ」では終わりません。
夜間や休日に受けた電話の中にビジネスチャンスが含まれている場合でも、しっかりとアクションに結びつけることができます。
受電→通知→商談化をワンストップで実現
緊急度の高い内容は即時通知。
さらに、その情報をもとに営業担当が翌日以降すぐにフォローアップする仕組みを構築することで、受電から商談化までの流れがスムーズに。
ただの「自動音声」で終わらせない、それがfreedoorのIVRです。
このように、freedoorのIVR設計サービスは機能性・柔軟性・サポート体制のすべてが揃っており、はじめてIVRを導入する企業にも安心しておすすめできます。
営業時間外の電話対応にIVRを導入するメリット・デメリット
IVR（自動音声応答システム）は便利な一方で、導入に不安を感じる方もいるでしょう。
このパートでは、IVRを使うことで得られるメリットと、導入時に気をつけたいデメリットをバランスよくご紹介します。
メリット｜対応の自動化で効率＆満足度アップ
IVRは、単に電話を取るだけでなく、業務効率や顧客対応の質をグッと向上させてくれます。代表的なメリットを以下にまとめました。
社員負担の軽減・夜間リードも逃さない
- 社員の残業やストレスを削減：夜間や休日の電話に対応する必要がなくなります。
- リードの取りこぼし防止：重要な問い合わせも、IVR経由でしっかり記録・通知。
- 対応品質の平準化：スクリプトに沿った自動応答で、誰が対応しても同じ品質に。
これにより、顧客満足度を維持しつつ、社員が本来の業務に集中できるようになります。
デメリット｜設計を間違えると逆効果
一方で、IVRの設計に失敗すると、かえってユーザーの不満を招いてしまうこともあります。
ガイダンスが長すぎるとユーザー離脱に
- 選択肢が多すぎて操作が複雑
- 音声案内が長くてストレスを感じる
- 間違えてメニューを選んだ時に戻れない
このような状態では、ユーザーが途中で電話を切ってしまい、逆に機会損失につながることも。設計段階で「ユーザー目線」を持つことが非常に重要です。
導入前に迷っている人へのチェックポイント
IVR導入を検討中だけど、まだ迷っている…。そんな方は、次の3つのポイントを一度確認してみましょう。
導入の目的・費用対効果・運用体制を見直す
| 確認項目 | チェック内容 |
|---|---|
| 導入の目的 | 業務効率化？ 顧客満足向上？ 明確にしましょう |
| 費用対効果 | 月額費用と削減できる人件費や業務量を比較 |
| 社内運用体制 | 誰が設定・確認・改善を担うか？体制づくりも大切 |
このチェックをもとに、自社にとって本当に必要かを整理しておくと、納得のいく判断ができます。
実際に夜間IVRを導入した企業の成果
ここでは、実際に営業時間外の電話対応にIVRを導入した企業が得られた成果をご紹介します。
業種や課題はさまざまですが、共通して「業務負担の軽減」と「顧客対応の質向上」を実現しています。
医療系スタートアップ｜夜間問い合わせの自動通知で業務改善
ある医療系スタートアップでは、夜間に患者からの問い合わせが多く、スタッフが私用携帯で対応せざるを得ない状態でした。
IVRを導入することで、以下のような成果が得られました。
- 夜間はIVRが一次対応：受付内容は録音＋チャットで通知。
- 緊急対応は「番号選択」で即時アラート：重要な連絡だけリアルタイムで共有。
- スタッフのストレスと負担が激減：私用対応がなくなり、業務とプライベートの線引きが可能に。
人材系企業｜一次対応をIVR化し、1,000時間の業務削減
年間数千件の問い合わせを受けていた人材系企業では、社員の多くが電話対応に追われ、本来の業務が滞っていました。
IVRを導入した結果、以下のような大きな改善が見られました。
- 受付内容の自動分類：求職者、企業問い合わせ、営業などを分けて対応。
- 業務工数を年間1,000時間以上削減。
- 問い合わせ対応の質も安定：スクリプトを活用し、誰でも同じ案内ができるように。
IT企業｜丁寧な音声応対でブランド信頼性が向上
あるITベンチャーでは、夜間も問い合わせが多く、コールバック対応に追われていました。
IVR導入で、以下のような成果を実現。
- ブランドイメージを損なわない丁寧な音声設計：自社名でのアナウンスも実現。
- 対応漏れがなくなり、リード管理も向上。
- 月間の顧客満足度スコア（CSAT）も向上。
SaaS企業｜IVR経由で商談数が2倍に増加
SaaSサービスを提供する企業では、電話からのリードを取りこぼすことが課題でした。
IVRによる自動応答と営業連携を強化したことで、以下のような成果に。
- 電話→IVR→営業チームへの通知が自動化。
- 夜間の問い合わせからの商談化率が大幅アップ。
- 結果、月間の商談数が2倍に増加。
このように、IVRの導入は「ただの受け答え」だけでなく、売上や業務効率にも大きな影響を与える可能性があります。
よくある質問｜営業時間外の電話対応・IVRに関するQ&A
ここでは、IVRや営業時間外の電話対応に関して、企業からよく寄せられる疑問や不安についてお答えします。
導入前の不安を解消するためにも、ぜひ参考にしてください。
営業時間外の電話、外注して本当に大丈夫？
はい、信頼できる外注先を選べば安心して任せられます。freedoorのように、企業名での名乗りや対応品質の管理ができる体制であれば、お客様に違和感を与えることなく対応可能です。夜間対応のプロが在籍しており、スクリプトに基づいた標準化された応対が行えます。
録音内容はどうやって確認できる？
freedoorでは、マイページ上で通話履歴や録音データを確認可能です。また、チャットやメールでの通知とあわせて、対応の漏れやミスを防ぐ仕組みも整っています。録音の自動保存機能もあるため、管理面でも安心です。
深夜の緊急連絡はどんな通知方法がある？
IVRでは、特定の番号を選んだ場合にだけ通知を即時発報するような設定が可能です。例えば「1を押したら営業部門へ、2を押したら緊急対応部署へ即通知」といった分岐設定ができます。通知はSlack、Chatwork、メールなど、お好きなツールに連携できます。
アナウンスで自社名を自然に名乗れる？
はい、可能です。freedoorでは「○○株式会社です」などの自然な音声ガイダンスの作成に対応しており、ユーザーに違和感を与えない自然なブランドトーンでの案内が可能です。音声合成でも、人間らしい話し方にチューニングすることができます。
IVRで迷惑・営業電話を減らすことは可能？
可能です。IVRの入口で「営業電話の方は〇番を押してください」などのフィルターを設けることで、重要な問い合わせと不要な連絡を分けることができます。さらに、着信拒否リストや番号ブロック機能と組み合わせれば、不要な電話を事前にシャットアウトすることも可能です。
まずは無料相談で、夜間対応の悩みを解決しよう
IVRや営業時間外の電話対応は、専門的な知識が必要そうに感じますが、freedoorでは導入前の無料相談からしっかりサポート。業務課題の整理から最適な運用方法まで、一緒に考えるスタイルでご提案します。
freedoorの無料相談で分かること
無料相談では、単なる機能説明ではなく、貴社の状況に合わせた具体的な診断を行います。以下のようなことがわかります。
- 現状の電話対応の課題（対応漏れ・社員負担・コストなど）
- 業務フローに合わせたIVR設計の例
- 運用にかかる費用感と工数
業種や組織規模にあわせた事例も紹介しながら、実現可能なプランを一緒に考えていきます。
テンプレやサンプルもそのまま使える
「どんなガイダンスにすればよいかわからない」という声にお応えして、freedoorではすぐ使えるガイダンステンプレートや設定例をご用意。音声内容も自然でわかりやすく、ユーザーに不安を与えません。
テンプレート例：
- 「ただいまの時間は営業時間外です。ご用件のある方は〇番を押してください。」
- 「緊急の場合は〇番、その他はメールフォームをご利用ください。」
カスタマイズも柔軟に対応可能です。
導入しない前提でも相談OK！
freedoorの無料相談は「相談だけ」でもまったく問題ありません。営業色の強い提案は行いませんので、まずは情報収集としてご利用いただけます。
「自社でも使えるの？」「どこから手をつければいいかわからない」といった疑問をお持ちの方にこそ、ぜひお気軽にご相談いただきたい内容です。
まとめ｜営業時間外の電話対応は「人」から「仕組み」へ
これまでのように「人」が営業時間外まで対応し続ける働き方は、もはや限界を迎えています。社員の健康や働き方改革の観点からも、営業時間外の電話対応を「仕組み」で整えることが急務です。
IVRと自動通知で“取りこぼしゼロ”を実現
夜間や休日でも顧客の声に応えられるようにするには、IVR（自動音声）とチャット・メール通知の組み合わせが最適です。予約・緊急連絡・資料請求などの受付を仕組み化することで、業務の質とスピードを同時に高めることができます。
顧客対応と社員の働き方、どちらも守れる
対応の自動化は単に業務を減らすだけではありません。「いつも丁寧に対応してくれる企業」という印象を保ちつつ、社員の残業やストレスも軽減できる、まさに一石二鳥の方法です。これにより、顧客満足と社員満足の両立が実現します。
freedoorなら導入から運用までトータルで支援
IVRや自動通知の設計・導入は難しそうに感じるかもしれませんが、freedoorでは無料相談から設定代行、導入後のレポート改善提案まで一気通貫でサポート。ITに詳しくない方でも安心してお任せいただけます。
「営業時間外の問い合わせにどう対応すべきか」とお悩みの企業様は、まずは相談から始めてみませんか？仕組みの力で、もっとスマートに、もっと安心できる対応体制を構築しましょう。
