コールセンター代行会社おすすめ15選｜料金・特徴・選び方を徹底比較【早見表付・2025年最新】
「電話対応が追いつかない」「人手不足で顧客対応が滞っている」――そんな悩みを抱える企業が増えています。
そこで注目されているのがコールセンター代行サービスです。
専門オペレーターによる高品質な対応で、顧客満足度を高めながら業務効率を改善できます。
本記事では、2025年最新のおすすめ代行会社15社を、料金・特徴・対応範囲などの観点から徹底比較。
さらに、失敗しない選び方や導入の流れ、注意点も初心者にもわかりやすく解説します。
コールセンター代行を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンター代行会社とは？背景と今なぜ注目されるか
コールセンター代行会社とは、企業の代わりにお客様からの電話や問い合わせ対応を行ってくれるサービスのことです。
電話応対だけでなく、最近ではチャット・メール・SNSなど、さまざまな窓口をまとめてサポートしてくれる会社も増えています。
「自社でコールセンターを持つのは大変そう…」という企業にとって、専門の代行会社に任せることで、コストを抑えながら品質を高められるのが大きな魅力です。
従来のコールセンター運営の課題
まず、自社でコールセンターを運営する場合には、次のような課題がよくありました。
| 課題 | 具体的な内容 |
|---|---|
| 人材採用・教育コスト | オペレーターを採用しても離職率が高く、育成に手間と費用がかかる。 |
| 設備・システム投資 | 通話システムや録音装置、CRMなど初期導入費用が大きい。 |
| 応答品質のばらつき | 担当者によって対応レベルが異なり、顧客満足度が安定しない。 |
| マルチチャネル化の遅れ | 電話以外のチャットやSNS対応が後回しになり、顧客の要望に追いつけない。 |
こうした課題をすべて自社で解決するのは難しく、結果として「外部に任せた方が効率的」と考える企業が増えました。
ビジネス環境の変化が代行ニーズを生んでいる理由
近年は、顧客対応に求められるスピードと柔軟性が急速に高まっています。
特にECや通販では、夜間や休日の注文・問い合わせが当たり前になり、企業側も「24時間対応」を求められるようになりました。
- ECサイトの利用増加により、注文・返品・在庫に関する問い合わせが急増
- 訪日外国人や海外顧客対応のための多言語サポートの需要拡大
- BPO（業務委託）を活用して、コスト削減と人手不足対策を同時に実現したい企業が増加
こうした変化により、ノウハウと人員を持つ代行会社へのニーズが急拡大しています。
代行会社に依頼するメリットとリスク
代行会社を活用することで、企業は多くのメリットを得られます。
しかし、外部委託ならではの注意点もあります。
以下に代表的なポイントを整理しました。
| メリット | リスク・注意点 |
|---|---|
|
|
このように、コールセンター代行には「コスト削減」と「品質維持」の両方を実現できるチャンスがあります。
ただし、信頼できるパートナーを選ぶことが何よりも重要です。
導入前には、料金体系や対応範囲、セキュリティ体制などをしっかり確認しておきましょう。
コールセンター代行に依頼できる主な業務内容
コールセンター代行会社は、単に電話を受けるだけではなく、企業の業務内容に合わせて幅広いサポートを行います。
ここでは、代表的な3つのタイプである「インバウンド（受信型）」「アウトバウンド（発信型）」「業務特化・チャネル拡張型」について、初心者の方にも分かりやすく整理します。
「どんな業務を任せられるのか」を知ることで、自社に合う活用方法が見えてくるでしょう。
インバウンド（受信型）
インバウンドとは、お客様からの電話や問い合わせを受ける対応のことです。
一般的に、商品の注文受付や予約受付、クレーム対応、テクニカルサポートなどを代行会社が担います。
例えば、株式会社ネオキャリアでは、企業ごとにカスタマイズされた受電スクリプトを作成し、顧客満足度を高める対応を行っています。
- 問い合わせ受付：商品説明や契約内容の確認など、丁寧なヒアリングを実施
- 受注・予約受付：通販・美容・クリニックなど、業界特有の対応にも柔軟に対応
- クレーム対応：トラブルを円滑に解決し、ブランドイメージを守る
- テクニカルサポート：製品操作や設定の案内など、専門知識が求められる分野にも対応
受信型の代行を導入することで、社内スタッフが本来の業務に集中できる環境が整います。
また、プロのオペレーターによる迅速な対応で、顧客満足度の向上やリピート率の改善も期待できます。
アウトバウンド（発信型）
アウトバウンドとは、企業側からお客様に電話をかける営業・案内業務を代行するサービスです。
代表的な業務には、新規顧客へのアプローチやアンケート調査、休眠顧客へのフォローコールなどがあります。
| 主な業務 | 内容 |
|---|---|
| テレアポ・営業代行 | 見込み客への電話営業を代行。商談獲得率を高めるためのスクリプト設計も対応。 |
| アンケート・市場調査 | 既存顧客や会員に対して、商品満足度やサービス改善のための調査を実施。 |
| 既存顧客フォローアップ | 購入後のフォローやキャンペーン案内など、関係性を維持するためのアプローチ。 |
アウトバウンド業務は、売上アップや顧客との関係強化を目的とした施策として活用されます。
株式会社ネオキャリアのように、トークスクリプトの最適化や成果レポートの分析まで一括で支援してくれる会社もあり、データに基づいた改善が可能です。
「社内の営業リソースが足りない」「効率的に見込み客を増やしたい」という企業に特におすすめです。
業務特化・チャネル拡張型
最近では、業界や目的に特化したコールセンター代行の需要も高まっています。
たとえば、ECサイトや通販業界では、電話だけでなくチャット・SNS・メールなど複数チャネルを組み合わせた対応が主流になっています。
- 多言語対応：英語・中国語・韓国語など、海外顧客向けのサポート体制を構築
- チャット・SNS対応：LINEやInstagram経由の問い合わせにもリアルタイムで対応
- EC特化支援：注文・配送・返品など、通販業務に精通した専門スタッフが対応
- テクニカルサポート特化：ソフトウェアや家電など、専門知識が必要な領域に対応
代行会社を選ぶ際の重要チェックポイント
コールセンター代行を導入するときに最も重要なのが、「どの会社に任せるか」です。
どの代行会社も似たように見えても、料金体系・対応範囲・品質・セキュリティ体制などには大きな違いがあります。
ここでは、失敗しないために押さえておきたい6つのチェックポイントをわかりやすく解説します。
①料金体系・コストパフォーマンス
まず確認すべきは料金体系です。
コールセンター代行には主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。
どちらが合うかは、自社の問い合わせ量や業務内容によって変わります。
| 料金タイプ | 特徴 | こんな企業におすすめ |
|---|---|---|
| 月額固定型 | あらかじめ決めた金額で一定範囲の業務を依頼できる。 | 問い合わせ量が安定しており、毎月のコストを固定化したい企業。 |
| 従量課金型 | 受電件数や対応時間に応じて料金が発生する。 | 問い合わせの波があるECやキャンペーン時期中心の企業。 |
料金を比較する際は、初期費用・超過料金・契約期間にも注意しましょう。
「最初は安いが途中で費用が膨らむ」「短期解約に違約金がある」といったトラブルも少なくありません。
特にECのミカタなどが紹介する代行会社の中でも、サポート範囲と料金が比例していないケースもあります。
複数社を比較し、コストパフォーマンスと柔軟性のバランスを見極めることが大切です。
②対応範囲・チャネル・時間帯
次に見るべきは対応範囲とチャネル数です。
近年は、電話だけでなくチャット・メール・LINE・SNSなど、顧客が使うツールが多様化しています。
このため、「電話だけの代行」では時代に合わないケースもあります。
- 電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルに対応しているか
- 24時間・365日・休日対応が可能か
- 英語・中国語などの多言語対応が整っているか
もし自社の顧客層に海外ユーザーが多い場合は、英語など多言語対応があるかも忘れずに確認しておきましょう。
③応対品質・オペレーターのスキル・実績
どんなに安くても、対応品質が悪ければ顧客離れにつながります。
代行会社を選ぶ際は、オペレーターの教育体制や業界知識をしっかり確認しましょう。
チェックすべきポイントとしては以下の3点です。
- 業界ごとの専門知識（IT・医療・ECなど）を持っているか
- クレーム対応やトラブル解決の実績があるか
- ブランドのトーンを理解し、柔軟に対応できるか
導入実績やクライアント企業数、対応席数なども確認しておくと、信頼性を見極めやすくなります。
④情報セキュリティ・運用体制
コールセンター代行では、お客様の氏名・住所・購入履歴など、機密性の高いデータを扱います。
そのため、セキュリティ体制の確認は必須です。
- ISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているか
- プライバシーマークを持っているか
- 通話内容や録音データの管理ルールが明確か
情報漏洩や不正アクセスが起きた場合の対応体制（BCP計画）も確認しておくと良いでしょう。
⑤改善提案・分析レポート機能
代行会社は「電話を受けるだけ」の存在ではなく、改善パートナーとして活用するのが理想です。
そのため、対応件数や内容をもとにしたレポート分析や、業務改善の提案をしてくれるかを確認しましょう。
たとえば、「顧客の声（VOC）」を分析してFAQを改善したり、KPI（応答率・満足度など）を定期的に報告してくれる会社は信頼性が高いです。
単なる委託先ではなく、データに基づいて共に成長できるパートナーを選ぶと効果が長続きします。
⑥スケーラビリティ・災害・BCP対策
最後に見落としがちなのが、スケーラビリティ（柔軟な拡張性）です。
繁忙期やキャンペーン時に急激に問い合わせが増えるとき、どれだけスムーズに対応席を増やせるかが重要です。
- 繁忙期の人員増強や短期対応が可能か
- 複数拠点・在宅オペレーター対応が整っているか
- 災害時やシステム障害時に備えたBCP（事業継続計画）があるか
規模の大きい企業では、クラウド型のシステムや在宅運用を組み合わせた体制を持つ代行会社を選ぶのが一般的です。
こうした柔軟な仕組みを持つ会社なら、予期せぬトラブルにも強く、長期的に安定したサポートを受けられます。
これら6つの観点を総合的に比較することで、「価格が安いだけ」ではない、本当に信頼できるパートナーを見極められます。
自社の目的や業界特性に合わせて、最適な代行会社を選びましょう。
コールセンター代行会社おすすめ15選
ここでは、日本国内でコールセンター代行会社おすすめ15社を一覧で比較できる表と、それぞれの詳細情報をご紹介します。
料金や特徴、実績を見比べながら、自社に合うパートナー探しの参考にしてください。
コールセンター代行会社おすすめ15社早見表
以下の表は、おすすめするコールセンター代行会社の比較表です。
各社の「会社名／強み／料金」をひと目で見比べられるようにまとめました。
| 会社名 | 強み | 料金 |
|---|---|---|
| freedoor株式会社 | fondesk正規代理店として、代表電話の一次受付から営業連携・レポート改善まで一気通貫で設計できる中小企業向けコールセンター運用 | fondesk基本料金：月額10,000円（税込11,000円／50件まで）＋超過1件あたり200円（税込220円）／運用代行部分は個別見積もり |
| ビートレード・パートナーズ株式会社 | 電話・チャット・FAQなど多チャネル対応と営業ノウハウを活かし、問い合わせ対応と売上拡大を同時に支援 | 月額15万円～でスモールスタート可／受電件数に応じた従量課金プランにも対応（詳細は個別見積もり） |
| ポールトゥウィン株式会社 | 24時間365日・多言語・マルチチャネル対応で、ゲーム・ECなどオンラインサービスのCSに強いBPO | 要問い合わせ（業務内容・体制・チャネルに応じて個別見積もり） |
| 株式会社クロエル | 企業ごとの専属テレアポ部隊によるアウトバウンド特化のコールセンター代行（BtoB／BtoC両対応） | 固定費型：月額43万2,000円～／席＋初期費用10万円／成果報酬型：1件1万円～／ハイブリッド型は要問い合わせ |
| 株式会社バディネット | 通信・IoT・ロボット分野に強く、24時間365日のコンタクトセンターと全国フィールドサポートを組み合わせた技術系サポート | アルコールチェック代行：初期費用0円・1コール150円の従量課金／その他コンタクトセンター業務は要問い合わせ |
| トランスコスモス株式会社 | 3,000社超の実績を持つ大手BPOで、イン／アウトバウンドとデジタルチャネルを統合した大規模コンタクトセンター運用が可能 | 要問い合わせ（業種・規模・チャネル構成に応じて個別見積もり） |
| 株式会社ベルシステム24ホールディングス | 国内36拠点・海外3拠点・20,000席のスケールと多言語コールセンターを持つ、アウトソーシングのパイオニア | 要問い合わせ（インバウンド／アウトバウンド／BPO内容により個別見積もり） |
| 株式会社NTTマーケティングアクトProCX | 全国39拠点・約7,000席、インフラ・自治体・金融など公共性の高い分野に強いコンタクトセンター | 要問い合わせ（イン／アウト、緊急窓口、多言語通訳など構成により個別見積もり） |
| アルティウスリンク株式会社 | 約100拠点・約34,000席とAI／RPA活用を組み合わせた、国内最大級のコンタクトセンター・BPO体制 | 要問い合わせ（業務設計・チャネル・稼働時間に応じて個別見積もり） |
| JPツーウェイコンタクト株式会社 | 創業30年以上・取引約1,100社、TVショッピングや健康食品・化粧品に強い通販コールセンター | 要問い合わせ（通販商材・入電量・対応時間帯により個別見積もり） |
| ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 | 年間40件以上の立ち上げ実績と24時間365日体制で、初めての外注から乗り換えまでトータルサポート | 要問い合わせ（「はじめてのコールセンタープラン」「BPO乗り換え」「月額固定プラン」など内容により見積もり） |
| 株式会社テレコメディア | 22言語・24時間365日対応、月間1.5万件・年間18万件以上の実績を持つ多言語コールセンター／通訳サービス | 要問い合わせ（言語数・チャネル・利用ボリュームに応じて個別見積もり） |
| 株式会社ジャストファイン | コールセンター特化のBPOとして、インバウンド・アウトバウンド・バックオフィスをワンストップで代行 | 要問い合わせ（対象業務・チャネル・件数により個別見積もり） |
| ランゲージワン株式会社 | 13言語・24時間対応で、官公庁・自治体・医療・交通インフラなど公共分野に強い多言語コールセンター | 要問い合わせ（対応言語・時間帯・利用シーンに応じて個別見積もり） |
| マーケティングアソシエーション株式会社 | ECサポロジPlusとして、EC・定期通販1000案件以上のCSと受注処理をワンストップで代行 | 基本は個別見積もり（従量課金プランや件数契約プランなど、問い合わせ件数・チャネルに応じて提案） |
freedoor株式会社
freedoor株式会社は、デジタルマーケティングやクリエイティブ支援に加えて、コールセンター業務運用代行も提供している会社です。
fondesk（フォンデスク）の正規代理店として、チャット通知付きの電話受付をベースに、「業務フロー設計」「スクリプト作成」「営業連携」「レポートによる改善」まで一気通貫で支援してくれます。
中小企業やスタートアップなど、「まずは代表電話の一次対応だけ外注したい」「営業チームが商談に集中できる環境を作りたい」といったニーズにフィットするサービス設計が特徴です。
所在地・連絡先
- 所在地：〒105-0004 東京都港区新橋2丁目16-1 ニュー新橋ビル704A-2
- 電話番号：03-4500-7805
- サービスURL：https://freedoor.co.jp/
おすすめポイント（5つ）
- fondesk正規代理店としての連携力
fondeskのチャット通知・営業時間設定・着信ブロックなどの機能を、そのまま活用できる体制を構築可能。SlackやChatworkなど、既存のチャットツールと簡単に連携できます。 - 業務フローの最適化から一緒に設計
初期ヒアリングを通じて、「誰が」「どのタイミングで」「どう引き継ぐか」といった受電フローを整理し、無駄の少ない導線を一緒に作ってくれます。 - スクリプト・マニュアル作成まで代行
よくある質問や問い合わせ内容をベースにトークスクリプトを作成し、対応品質のバラつきを防止。新人や外部オペレーターでも一定レベルの応対ができるように整えてくれます。 - 営業代行との連携でリード活用まで対応
受電で得た情報をもとに、そのままインサイドセールスにつなげるような運用も可能。問い合わせを単なる「取次ぎ」で終わらせず、商談化・売上アップにつなげる設計ができる点が特徴です。 - 日報・月報などのレポートで改善を支援
電話の件数や時間帯、内容の傾向などをレポートで可視化し、「どの時間帯に電話が集中しているか」「どんな問い合わせが多いか」といったデータをもとに改善提案までしてくれます。
料金・オプション料金
- fondesk 月額基本料金：10,000円（税込11,000円）／月（受電50件までを含む）
- fondesk 従量課金：50件を超えた分は1件あたり200円（税込220円）
- fondesk 初期費用：無料
- fondesk トライアル：14日間の無料体験あり
freedoorのコールセンター業務運用代行では、このfondeskの機能を活かしながら、業務ヒアリング・スクリプト作成・レポーティング・営業連携などを上乗せした形で運用を設計します。
そのため、最終的な料金は「電話件数」「対応時間帯」「どこまで業務を任せるか」によって変動する個別見積もり制となります。具体的な金額は、問い合わせフォームから相談して確認する必要があります。
実績・導入企業
- 人材サービス企業：1日100件以上の電話が発生していた環境で、約8割の受電を外部化。年間1,000時間以上の業務時間削減につながった事例が紹介されています。
- ITベンチャー企業：属人的だった問い合わせ対応にスクリプトを導入し、応対品質の安定とミス削減を実現したケースが掲載されています。
- 医療系スタートアップ：少人数体制で電話対応が回らない状況を、fondesk連携とチャット通知によって解消し、情報共有のスピードと正確性が向上した事例が紹介されています。
- SaaS企業：受電内容から見込み度の高いリードを抽出し、営業チームがすぐアプローチできる体制を構築。月間商談数が約2倍になったとする成果が記載されています。
このように、freedoorのコールセンター業務運用代行は、「単なる電話番」ではなく、業務効率化と売上アップの両方を見据えた設計が特徴です。
ビートレード・パートナーズ株式会社
ビートレード・パートナーズ株式会社は、営業支援とコンタクトセンター運用を一気通貫で提供している会社です。
コールセンターサービスでは、独自の営業ノウハウと経験豊富なオペレーター、そして最新のCTIツールを組み合わせて、単なる「受電代行」にとどまらない＋αの顧客対応を実現します。
電話応対だけでなく、有人チャットやFAQの整備などもまとめて任せられるため、「問い合わせ対応の質を上げながら売上も伸ばしたい」という企業に向いているサービスです。
所在地・連絡先
- 所在地：東京都品川区西五反田7-17-7 五反田第1noteビル5F
- 電話番号：03-6662-6591
- サービスURL：【ビートレード・パートナーズ】コンタクトセンターサービス（ASPIC）
おすすめポイント（5つ）
- 電話・チャット・FAQまでワンストップ対応
受電対応に加えて、有人チャットの代行やFAQの整備なども任せられるため、問い合わせチャネルをまとめて外注したい企業に向いています。 - 秘書代行からカスタマーサクセスまで幅広くカバー
通販の注文受付、テクニカルサポート、クレーム対応、カスタマーサクセス、秘書代行など、用途に合わせて柔軟な運用が可能です。 - NPS調査やミステリーコールにも対応
既存のセンター品質チェックや顧客満足度の調査など、「今の自社対応がどれくらい評価されているか」を客観的に把握する施策にも対応しています。 - 有人チャット運用とFAQ・チャットボットの土台作り
チャットサポートの運用代行だけでなく、チャットボットやFAQのベースとなる回答データの作成・メンテナンス、CRM登録などもお願いできます。 - 売上アップを見据えた運用提案
営業支援で培ったノウハウを活かし、通販のクロスセル・アップセルや、予約率アップなど「CV向上」を意識した運用設計・提案をしてくれる点が特徴です。
料金・オプション料金
- 月額料金：月額15万円～のスモールスタートが可能
- 従量課金：受電件数に応じた従量課金プランでの提案も可能
- 備考：詳細な金額は、業務内容やボリュームにより変動するため、個別見積もり
実績・導入企業
通販事業におけるクロスセル・アップセルや、旅行業界での予約率向上など、売上や成果につながる支援実績が紹介されています。
具通販・EC、サービス業、旅行業など、幅広い業種で活用されていることがわかります。
ポールトゥウィン株式会社
ポールトゥウィン株式会社のカスタマーサポートサービスは、24時間365日対応を前提としたBPO型のコールセンターサービスです。
電話・メール・チャットなどのマルチチャネル対応に加え、多言語サポートにも対応しており、ECやゲームをはじめとしたオンラインサービス企業の顧客対応を幅広く支えています。
「問い合わせ対応の改善だけでなく、FAQやチャットボットも含めて整えたい」という企業にフィットするサービスです。
所在地・連絡先
- 所在地：〒464-0850 愛知県名古屋市千種区今池1-5-9 オフィスイリヤビル2F
- 電話番号：-
- サービスURL：カスタマーサポートサービス | ポールトゥウィン
おすすめポイント（5つ）
- 24時間365日のサポート体制
夜間・休日を含む終日対応により、ゲーム・EC・オンラインサービスなど、常にユーザーが利用するサービスの問い合わせを逃さず受け止められます。 - 電話・メール・チャットなどマルチチャネル対応
ユーザーの利用スタイルに合わせて、電話だけでなくメールやチャットなど複数チャネルを組み合わせたサポート体制を構築できます。 - 多言語対応でグローバル展開にも対応
多言語サポートに対応しており、海外ユーザーを抱えるサービスでも一貫したサポートを提供可能です。 - AI・FAQ・チャットボットとの連携も視野に入れた運用
FAQ整備やデジタルコミュニケーションの設計も含めてワンストップで対応できるため、自己解決の促進と有人サポートの最適化を両立しやすくなります。 - 専任体制・シェアード体制を選べる柔軟な運用
業務量やコストに合わせて専任／共有体制を選択し、状況に応じて見直し・改善しながら無駄の少ない運用を続けられます。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
大手ECサイトやゲームメーカーをはじめ、業種・商材を問わず導入実績があります。
オンラインゲームやデジタルサービスなど、ユーザー接点が多いビジネスの顧客対応を長年支えてきた実績があり、カスタマーサポート領域で広く利用されていることがわかります。
株式会社クロエル
株式会社クロエルが提供する「クロエルコールセンターサービス」は、アウトバウンド型のコールセンター代行に強みを持つサービスです。
BtoB・BtoCの両方に対応し、企業ごとに専属のテレアポ部隊を編成して、新規開拓やアポイント獲得、セミナー集客などの営業活動を支援します。
「営業リソースが足りない」「テレアポを外部に任せたい」といった企業にとって心強いパートナーになります。
所在地・連絡先
- 所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-18-12 NOVA西新宿ビル1F
- 電話番号：03-5539-0179
- サービスURL：クロエルコールセンターサービス
おすすめポイント（5つ）
- 企業ごとに専属のテレアポ部隊を構築
サービス内容やターゲットをヒアリングしたうえで専属チームを編成し、自社の営業部門の一員のような形でアプローチしてくれます。 - SV経験者によるマネジメント
テレアポのリーダー（SV）経験者が運用をリードし、トークスクリプト作成やオペレーターの選定・フォローまで任せられます。 - スクリプトの改善サイクルが早い
実施中のスクリプトで成果が出ない場合は、商談結果のフィードバックを分析し、即座に内容を見直すなど「結果重視」の運用を行います。 - スポット利用から本格運用まで柔軟に対応
短期間で大量に架電したいキャンペーンや、トライアル的な小規模導入にも対応。最短2営業日で架電開始が可能なため、急なプロモーションにも使いやすいです。 - 固定費型・成果報酬型・ハイブリッド型の3プラン
予算やリスク許容度に応じて料金体系を選べるため、「まずは小さくテストしたい」「結果に応じて費用を払いたい」などのニーズにもフィットします。
料金・オプション料金
- ＜固定費型＞
月額：43万2,000円～／席
初期費用：10万円（インフラ整備費用として） - ＜成果報酬型＞
アポイント獲得1件あたり：10,000円～（参考価格） - ＜ハイブリッド型＞
固定費＋成果報酬の組み合わせプラン（詳細は要問い合わせ） - 備考：料金は条件により異なるため、正式な見積もりは問い合わせ
実績・導入企業
BtoBおよびBtoC向けサービスのアウトバウンド代行に強みがあるとされています。
新規開拓支援、セミナーやイベントの集客・フォロー、顧客ニーズの調査、リストクリーニングなど、さまざまな営業シーンで活用できるサービスとして紹介されています。
株式会社バディネット
株式会社バディネットは、通信建設やIoT・5G分野に強みを持つインフラパートナーです。
その中核サービスのひとつが「コンタクトセンター」で、24時間365日の有人対応と全国の施工・保守拠点を組み合わせた、技術寄りに強いコールセンター代行を提供しています。
通信機器・IoT機器・ロボットなど、少し専門的なサポートが必要な問い合わせにも対応できるのが特徴です。
所在地・連絡先
- 所在地：〒104-0041 東京都中央区新富1-18-1 住友不動産京橋ビル3F
- 電話番号：03-3669-0004
- サービスURL：コールセンター代行サービス｜株式会社バディネット
おすすめポイント（5つ）
- 24時間365日の有人対応
夜間・早朝を含めて常時対応できる体制があり、障害受付や緊急問い合わせにも強いです。 - 通信・IoT・ロボットに強い技術サポート
IoTデバイス、サービスロボット、ネットワークカメラなどのハードウェアと通信回線に関するノウハウが豊富で、技術的な問い合わせもまとめて任せやすいです。 - 小規模シェア型から大規模まで柔軟に対応
0.1～5席程度の小規模「シェア型（マルチブース）」から、大・中規模の占有型ブースまで対応可能で、スタートアップや中小企業のスモールスタートにも向いています。 - フィールドサポートと組み合わせたトータルBPO
コールセンターだけでなく、全国293拠点・1,040名の施工・保守部隊と連携し、キッティング、オンサイト修理、定期点検などフィールド業務までワンストップで対応できます。 - 大手企業を中心とした豊富な導入実績
大手通信事業者の工事調整センターや、配膳・清掃ロボットのディスパッチセンターなど、通信・IT・サービス業界での実績が多数あります。
料金・オプション料金
- アルコールチェック代行サービス（酒気帯び電話確認業務委託）
- 初期費用：0円
- 基本料金：1コールあたり150円の完全従量課金制
- 契約期間・利用期間の縛りなし、24時間365日対応
- コンタクトセンター（ディスパッチ・カスタマーサポート・テクニカルサポート等）
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 大手通信事業者のインターネットサービスに関する工事調整センター運営
- 配膳ロボット／清掃ロボットのディスパッチセンター構築・運用（飲食店・コンビニ向け）
- EC通販会社、パソコンソフト販売メーカー、モバイルサービス事業者などベンチャー・中小企業の問い合わせ窓口支援
- さつき株式会社（インクルーシブ電子黒板「MIRAI TOUCH」のコールセンター・オンサイト保守）
- セーフィー株式会社、株式会社インターネットイニシアティブ（IIJ）、株式会社バカン、ユビ電株式会社など、IoT・クラウド関連企業のプロジェクト
トランスコスモス株式会社
トランスコスモス株式会社は、国内外に多数の拠点を持つ大手BPO企業で、コールセンター（コンタクトセンター）事業はその中核サービスです。
インバウンド・アウトバウンドに加え、SNS・チャット・FAQ・チャットボット・ボイスボットなど、多様なチャネルをワンストップで提供しています。
3,000社を超える企業の運用実績があり、大規模案件やエンタープライズ向けのコールセンター代行を検討している企業に向いています。
所在地・連絡先
- 本社所在地：〒170-6016 東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60
- 本社代表電話：050-1751-7700
- サービスURL：コールセンター（コンタクトセンター）｜トランスコスモス
おすすめポイント（5つ）
- 3,000社以上のオペレーション実績
これまで3,000社を超える企業のコールセンター運用を支援しており、さまざまな業界・商材の対応ノウハウが蓄積されています。 - インバウンド・アウトバウンド・ノンボイスまで幅広く対応
カスタマーサポート、注文受付、テクニカルサポート、インバウンドセールス、カスタマーサクセスなどのインバウンドに加え、テレマーケティングや電話調査、テレアポなどのアウトバウンドも一社完結できます。 - SNS・チャット・FAQ・チャットボットなどのデジタル対応が充実
X（旧Twitter）やLINEなどのSNS運用サポート、Webチャット、SEOを意識したFAQ整備、チャットボットやボイスボットまでカバーしており、「電話以外の窓口もまとめて任せたい」ときに便利です。 - バックオフィスやアナリティクスを含めた総合BPO
コンタクトセンターと連動したバックオフィス業務、アノテーション、調査サービスなども提供しており、問い合わせ～事務処理～分析まで一気通貫で依頼できます。 - 国内外に拠点を持つアジア最大級の体制
国内多数拠点に加え、アジア各国にもセンターを展開しており、日本だけでなくアジア圏を視野に入れた運営にも対応できるスケール感があります。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- メーカー・流通・小売・サービス・金融・インフラ・ソフトウェア／通信・マスコミ／エンタメ・官公庁／自治体・教育など
株式会社ベルシステム24ホールディングス
株式会社ベルシステム24ホールディングスは、コンタクトセンターアウトソーシングのパイオニアとして知られる大手BPO企業です。
国内36拠点・海外3拠点、20,000席規模の体制を持ち、これまで1,300社以上の多様な企業でコールセンター業務を受託してきた実績があります。
インバウンド・アウトバウンドだけでなく、バックオフィスまでまとめて任せられるため、「顧客対応まわりを丸ごと外注したい」企業にも向いたサービスです。
所在地・連絡先
- 本社所在地：東京都港区虎ノ門4丁目1番1号 神谷町トラストタワー6階
- 電話番号；-
- サービスURL：株式会社ベルシステム24
おすすめポイント（5つ）
- 国内トップクラスの規模感
国内36拠点・海外3拠点、20,000席という大規模なコンタクトセンター体制で、大量の入電や全国規模のキャンペーンにも対応できます。 - 1,300社以上の利用実績
1,300社を超える企業が利用しており、業種・業態を問わず対応ノウハウが蓄積されています。大手企業～中堅企業まで幅広く対応してきた安心感があります。 - インバウンド・アウトバウンドの両方をワンストップで対応
テレアポ、電話調査、DMフォローなどのアウトバウンドに加え、サービスデスク・ヘルプデスク、テクニカルサポート、解約受付・解約抑止、アップセル・クロスセルなどのインバウンドにも対応します。 - 多言語コールセンターサービス
英語・中国語・韓国語・ベトナム語・タイ語など、多言語対応のコールセンターサービスを提供しており、訪日客対応や越境ECなどグローバル展開にも利用しやすいです。 - BPO全体を見据えた改善提案力
コールセンター運営だけでなく、周辺の事務処理やバックオフィス業務まで含めたBPOとして、プロセス改善やコスト最適化の提案も行っています。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 国内36拠点・海外3拠点、20,000席のセンター体制で、1,300社以上の多様な企業での導入実績
- 通信、金融、メーカー、流通・通販、公共など、幅広い業界でのコールセンター／BPO運用
株式会社NTTマーケティングアクトProCX
NTTマーケティングアクトProCXは、NTTグループの一員として、全国規模でコンタクトセンターを展開している企業です。
全国39拠点・約7,000席のセンターを持ち、インバウンド・アウトバウンドに加え、緊急窓口や多言語通訳、運用アセスメントなどをワンストップで提供しています。
インフラ・自治体・金融・観光など、公共性の高い分野での実績が多く、「安心感のある大手に任せたい」という企業に向いています。
所在地・連絡先
- 所在地：〒534-0024 大阪府大阪市都島区東野田町四丁目15番82号
- 電話番号：-
- サービスURL：コンタクトセンター ソリューション
おすすめポイント（5つ）
- 全国39拠点・約7,000席の体制で、大量入電や全国向けキャンペーンにも対応可能
- インバウンド・アウトバウンドに加え、緊急対応／リコール・多言語通訳・運用アセスメントなどメニューが豊富
- 音声認識ソリューションやチャットソリューション、生成AIなど、デジタルツールとの連携に強い
- VOC分析やCXコンサルティングなど、顧客の声を活かした改善提案まで支援
- 地方自治体やインフラ事業者、金融機関など、公共性の高い業界での導入事例が豊富
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 生活関連サービス業：株式会社ソフィア
- 宿泊業：ホテルグループ運営N社様
- インフラ（電気・ガス・水道）
- 地方自治体：堺市様の「がん健診総合相談センター」の設置・運営支援
- 地方自治体・観光：大阪観光局様の観光客向け多言語チャットボット構築・運営
- 名古屋市様のAI活用総合案内コールセンターなど
アルティウスリンク株式会社
アルティウスリンク株式会社は、旧KDDIエボルバと旧りらいあコミュニケーションズが統合して誕生した、国内最大級のコンタクトセンター・BPO企業です。
約100拠点・約34,000席という大規模な体制で、電話・チャット・メールはもちろん、AI・RPAなどデジタル技術を組み合わせた運用にも強みがあります。
所在地・連絡先
- 所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2丁目2番1号 小田急サザンタワー
- 電話番号：03-5326-6700
- サービスURL：コンタクトセンター（コールセンター）構築・委託
おすすめポイント（5つ）
- 約100拠点・約34,000席のセンターと、約5.7万人の人員リソースで、大規模案件にも対応可能
- 電話・メール・チャットに加え、AIチャットボット・音声認識・RPA・AI-OCRなど最新テクノロジーを組み合わせた運用ができる
- アセスメント・コンサルティングを通じて、現状の問い合わせ業務の診断から改善提案までワンストップで支援
- 24時間365日対応や多言語対応など、営業時間・言語面も柔軟に設計できる点が公式FAQで明記されている
- 官公庁・通信・金融・流通小売など、幅広い業界の支援事例を公開しており、公共・民間問わず相談しやすい
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 地方自治体、化粧品通販企業、航空・大手通信などの企業
JPツーウェイコンタクト株式会社
JPツーウェイコンタクト株式会社は、日本郵政グループの一員として、通販・金融・メーカーなどの受注・問い合わせ業務を長年支えてきたコールセンター事業者です。
創業30年以上、取引社数約1,100社という実績があり、特にTVショッピングや健康食品・化粧品通販などの分野で強みを持っています。所在地・連絡先
- 所在地：〒550-0002 大阪府大阪市西区江戸堀二丁目1番1号 江戸堀センタービル7F
- 電話番号：06-6449-0022
- サービスURL：コールセンター事業「新規顧客受注関連」
おすすめポイント（5つ）
- 創業30年以上・取引約1,100社以上という豊富な運用実績で、通販業務に精通したノウハウを保有
- 24時間365日の運営体制で、TVショッピングやキャンペーン時の急な入電増にも対応可能
- 体系的な研修カリキュラムで、コミュニケーターのスキルアップと応対品質向上に力を入れている
- 独自開発システムにより、効率のよい情報管理とヒューマンエラー抑止を実現し、受注率向上に貢献
- 健康食品・化粧品通販などで、クロスセル成功率や売上貢献金額を高めた具体的な実績を公開
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- TVショッピング：健康食品・化粧品の注文受付業務
- 食品メーカー：食品の注文受付業務
- 通信販売：各種健康食品・コスメ商品の注文受付業務
- 金融業界：カード紛失・盗難受付、自動車ローン問い合わせ、商品・サービス相談窓口など
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社（JMS）は、コールセンターやバックオフィス業務をまとめて任せられるBPO専門会社です。
年間40件以上の新規コールセンター立ち上げや運営移管を支援してきた実績があり、「初めてアウトソーシングする企業でも安心して相談できるパートナー」として選ばれています。
また、24時間365日の運営体制や全国BPOセンターを活用し、夜間・土日・繁忙期などの不定期な問い合わせも柔軟にカバーできるのが大きな強みです。
通販、ヘルプデスク、カスタマーサポートなど幅広い業務に対応しており、規模や業種を問わず相談しやすいコールセンター代行会社と言えます。
所在地・連絡先
- 所在地：〒107-6023 東京都港区赤坂1-12-32 アーク森ビル23F
- 電話番号：03-6731-1300
- サービスURL：コールセンターソリューション公式ページ
おすすめポイント（5つ）
JMSを検討するうえでの、わかりやすい強みを5つに整理しました。
「初めての外注」「既存センターの見直し」どちらのケースでも比較軸にしやすいポイントです。
- 年間40件以上の立ち上げ実績で、初めての外注にも強い
新規センター構築や運営移管を毎年40件以上手がけており、要件整理から設計・運用まで一連の流れをトータルでサポートしてもらえます。 - 24時間365日の運営体制と全国BPOセンター
全国のBPOセンターで24時間365日の運営が可能で、深夜や祝日を含む問い合わせにも対応。BCPも意識した体制を取っています。 - 電話だけでなくマルチチャネルに対応
電話に加えて、メール・FAX・Web・ハガキ・チャット・LINEといった複数チャネルの受付に対応でき、顧客接点をまとめて任せられます。 - ニーズ別に選べる複数プラン
「はじめてのコールセンタープラン」「BPO乗り換えプラン」「コールセンター月額固定プラン」など、状況に合わせて選べるサービスラインアップが用意されています。 - ゲーム・エンタメ分野を中心とした豊富な取引実績
アークシステムワークス、セガ、バンダイナムコスタジオなど、エンタメ・ゲーム関連企業との取引実績が公式サイトで紹介されており、専門性の高いサポートも期待できます。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- アークシステムワークス株式会社
- 株式会社サミーネットワークス
- 株式会社セガ
- 株式会社バンダイナムコスタジオ
- 株式会社ユークス ほかゲーム関連企業多数
株式会社テレコメディア
株式会社テレコメディアは、多言語コールセンター・通訳サービスに強みを持つコンタクトセンター企業です。
英語や中国語、韓国語に加えて、ミャンマー語やクメール語など合計22言語に対応し、全言語で24時間365日運営しているのが大きな特徴です。
月間約1万5,000件、年間18万件以上の通訳対応実績があり、応答率は99.7％と非常に高水準。
多言語での問い合わせや接客が必要な企業にとって、心強いパートナーとなる代行会社です。
所在地・連絡先
- 所在地：〒171-0033 東京都豊島区高田3-37-10
- 電話番号：03-5952-2000
- サービスURL：多言語コールセンター・通訳サービス公式ページ
おすすめポイント（5つ）
- 22言語・24時間365日対応の多言語コールセンター
英語・中国語・韓国語だけでなく、ミャンマー語やクメール語、インドネシア語、タガログ語など、22言語を24時間365日受けられる体制を整えています。 - 月間1.5万件・年間18万件以上の通訳対応実績
多言語通訳の応対件数は月間1万5,000件以上、年間18万件以上。
多数のコールを処理しながらも、応答率は99.7％と非常に高く、つながりにくさの不安を抑えられます。 - 採用率6％の厳選された通訳スタッフ
通訳スタッフの採用率はわずか6％と公表されており、言語スキルだけでなく、日本語での説明力や接遇力も含めて厳しく選考。
専任のモニタリングチームと品質管理チームが応対をチェックし、品質向上を続けています。 - プライバシーマーク・ISO27001取得など、堅牢なセキュリティ
個人情報保護を示すプライバシーマークと、情報セキュリティの国際規格であるISO27001を継続取得。
徳島のサテライトセンターとも連携し、災害時にも業務を止めないBCP体制を整えています。 - 金融・交通・宿泊・自治体など、幅広い業界での導入
銀行・クレジットカード会社・保険などの金融系、航空・鉄道などの交通機関、ホテル・旅館といった宿泊業、自治体窓口など、多様な業界でサービスが導入されています。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 金融系：銀行、クレジットカード会社、損害保険、生命保険 など
- 交通系：鉄道、航空会社、その他公共交通機関
- 宿泊施設：ホテル、旅館、民泊運営代行 など
- 建築・不動産：不動産デベロッパー、マンション管理、建築会社 など
- 商業施設・医療・自治体：ショッピングセンター、ドラッグストア、医療機関、全国の市区町村の自治体 など
株式会社ジャストファイン
株式会社ジャストファインは、コールセンター領域に特化した人材・BPOサービス会社です。
「コール系BPOサービス」を軸に、インバウンド（受信）・アウトバウンド（発信）・バックオフィス業務まで、幅広い代行メニューを提供しています。
コールセンター専門の人材派遣・紹介事業も行っているため、「人材の確保」と「業務のアウトソース」をまとめて相談できるのが特徴です。
所在地・連絡先
- 所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿8-1-2 PMO西新宿13階
- 電話番号：03-5331-3770
- サービスURL：ジャストファインのBPO サービスページ
おすすめポイント（5つ）
- コール系BPOに特化したサービスラインアップ
インバウンド・アウトバウンド・バックオフィス業務のそれぞれに専用サービスを持ち、「問い合わせ対応だけ」「テレアポだけ」など、目的に合わせたアウトソースがしやすくなっています。 - インバウンドではCS・テクサポ・通販受注までカバー
カスタマーサポート、テクニカルサポート、通販受注受付、多言語コールセンターなど、問い合わせ窓口まわりを広く代行可能です。 - アウトバウンドではインサイドセールスにも対応
商談獲得代行（インサイドセールス）、掲載獲得代行、オンライン商談代行など、営業活動を後押しするアウトバウンド業務も支援しています。 - バックオフィス代行で事務作業の負荷も削減
各種データ入力、名刺整理、アンケート情報の整理、マーケティング施策のデータ整理など、細かな事務作業もまとめてアウトソース可能です。 - 全国オフィス＆BPOセンターで柔軟な体制構築
新宿本社のほか、札幌・仙台・横浜・大阪・福岡・熊本・沖縄などにオフィスとBPOセンターを展開しており、案件規模やエリアに応じた体制を組みやすくなっています。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 株式会社コパ・コーポレーションほか
ランゲージワン株式会社
ランゲージワン株式会社は、13言語対応の多言語コールセンターを運営する、通訳・翻訳に特化した会社です。
24時間365日体制で、電話通訳・映像通訳・AIハイブリッド通訳などを組み合わせながら、官公庁や自治体、医療機関、鉄道・交通・通信など公共性の高い分野を中心に幅広いサポートを行っています。
「英語はなんとかなるけれど、それ以外の言語は手が回らない」「夜間や休日は外国語対応が難しい」といった課題を、外部の多言語コールセンターにまるごと任せたい企業に向いています。
所在地・連絡先
- 所在地：〒151-0053 東京都渋谷区代々木4-30-3 新宿MIDWESTビル
- 電話番号：03-6301-1001
- サービスURL：多言語コールセンターサービス
おすすめポイント（5つ）
- 24時間365日運営で、夜間・休日も任せられる
多言語コールセンターは24時間365日稼働しており、夜間や休日だけを依頼する使い方も可能です。 - 13言語に対応した多言語サポート
英語・中国語・韓国語に加え、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、インドネシア語、ネパール語、フランス語の計13言語に対応しています。 - 公共インフラ・官公庁・医療分野での豊富な実績
総務省の多言語相談窓口や厚生労働省ハローワーク、各自治体の窓口通訳、医療機関の電話通訳、鉄道会社や交通局の多言語コールセンターなど、多数の実績があります。 - 電話・映像・AI・チャットなどチャネルが豊富
電話通訳・映像通訳・AIハイブリッド通訳に加え、メール翻訳、多言語チャット、多言語AIチャットボットなど、状況に合わせてチャネルを組み合わせられます。 - セキュリティ認証も取得済みで安心
プライバシーマークとISMS（ISO/IEC 27001）の認証を取得しており、官公庁や金融機関など高いセキュリティが求められる組織からも選ばれています。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- 医療機関向け多言語医療通訳サービスや、ローソン・三菱電機ビルテクノサービスなど企業向けヘルプデスク・通訳コールセンター業務 ほか
マーケティングアソシエーション株式会社
マーケティングアソシエーション株式会社が提供する「ECサポロジPlus」は、EC通販のカスタマーサポートと受注処理をまとめて任せられるネットショップ運営代行サービスです。
電話・メール・チャット・SNS・LINEなどの問い合わせ対応から、注文処理・入金確認・解約防止のフォローコール、倉庫との連携まで、通販運営に必要なバックヤード業務をワンストップで代行してくれます。
所在地・連絡先
- 所在地：〒110-0008 東京都台東区池之端1丁目1-15 南星上野ビル1・3・4F
- 電話番号：03-5834-3849
- サービスURL：ECサポロジPlus（ネットショップ運営代行サービス）
おすすめポイント（5つ）
- EC・定期通販1000案件以上の運用実績
単発のECではなく、定期通販を含む1000件以上の案件に携わってきた実績があり、解約防止やリピート率アップなど通販特有のノウハウが蓄積されています。 - スタッフ100％正社員で安定品質
対応スタッフはすべて正社員。長期的に同じメンバーが担当するため、商品理解やブランド理解が進み、安定した応対品質が期待できます。 - マニュアル・FAQ・電話回線も追加料金なしで準備
始める前に大変になりがちなマニュアルやFAQの整備、電話回線の用意まで、追加費用なしで支援してくれるため、準備の負担を大きく減らせます。 - 従量課金・件数契約など柔軟な料金プラン
問い合わせ件数が少ないうちは従量課金、大きくなってきたら件数契約といった形で、自社の規模や予算に合わせて料金プランを提案してもらえます。契約後のプラン変更も可能です。 - 全国5拠点×365日体制でBCPと安定運営を両立
東京・名古屋・札幌・大阪・仙台の5拠点と365日体制により、災害時のBCP対策や、繁忙期の安定稼働も見据えた運用ができます。プライバシーマーク取得済みなのも安心材料です。
料金・オプション料金
- 要問い合わせ
実績・導入企業
- アパレル・雑貨通販事業者
- 製菓・食品メーカー
- 家電・デジタル機器メーカー
- 医療・ヘルスケア商材の通販企業
- 株式会社お金のデザイン、HR貿易株式会社、株式会社GA technologies など
導入から運用・改善までのステップ
コールセンター代行を導入する際は、「契約して終わり」ではなく、導入から運用、改善までを計画的に進めることが大切です。
以下の6ステップに沿って進めることで、スムーズにスタートし、長期的な成果につなげることができます。
それぞれのステップで意識すべきポイントを順に見ていきましょう。
ステップ1：現状分析と目的整理
まずは、自社の問い合わせ対応の現状を把握することから始めましょう。
どの時間帯や曜日に問い合わせが多いのか、どんな内容が多いのかを分析することで、代行に任せるべき範囲が見えてきます。
- 問い合わせ数や応答率を可視化する
- 顧客満足度の低下要因（待ち時間、回答品質など）を洗い出す
- 自社で対応すべき業務と外注できる業務を切り分ける
現状を整理したうえで、「なぜ代行を導入したいのか」を明確にしましょう。
目的が曖昧なまま導入すると、成果が出にくくなります。
たとえば「コスト削減」「24時間対応」「クレーム対応の品質改善」など、具体的なゴールを設定しておくことが重要です。
ステップ2：要件定義（業務範囲・チャネル・時間帯）
次に行うのが要件定義です。
代行会社に任せる業務の範囲や対応チャネル、時間帯を明確にすることで、スムーズな導入が可能になります。
要件定義で整理すべき主な項目は以下の通りです。
| 項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 業務範囲 | 受注受付、予約対応、クレーム対応、フォローコールなど |
| 対応チャネル | 電話、メール、チャット、SNSなど |
| 対応時間 | 平日・休日、夜間対応、24時間体制の有無 |
この段階で自社の希望を整理しておくと、後の見積もり比較がスムーズになります。
ステップ3：代行会社の選定と見積取得
要件が固まったら、複数の代行会社に見積もりを依頼します。
このとき、前述の6つのチェックポイント（料金、対応範囲、品質、セキュリティなど）を基準に比較しましょう。
- 費用だけでなく、対応範囲・柔軟性・レポート機能を総合的に比較する
- 契約前にデモやトライアルを行い、オペレーターの品質を確認する
- 過去の導入事例や顧客レビューも参考にする
一見似たような料金でも、サポート範囲や柔軟性が異なる場合があります。
価格だけで判断せず、総合的なバランスを重視するのがポイントです。
ステップ4：契約・初期構築
契約後は、スムーズな運用スタートに向けて初期設定と構築を行います。
ここでの準備が不十分だと、後々のトラブルにつながるため慎重に進めましょう。
主な準備内容は以下の通りです。
- スクリプト設計：オペレーターが使用するトークマニュアルを作成
- FAQ整備：よくある質問を整理し、対応品質を均一化
- システム連携：CRMやチャットツールなどとの接続設定
- オペレーター教育：ブランドトーンや商品知識を共有
初期段階で双方の理解を合わせておくことで、運用開始後のトラブルを防ぐことができます。
ステップ5：運用開始・KPI定義
実際に運用をスタートしたら、成果を測るためのKPI（重要指標）を設定しましょう。
「何をもって成功とするか」を数値で可視化することで、効果を正しく評価できます。
| KPI項目 | 目的 |
|---|---|
| 応答率 | 問い合わせ対応のスピード・効率を把握する |
| 顧客満足度（CS） | 対応の丁寧さや解決力を評価する |
| クレーム件数 | トラブル発生率を確認し、改善すべきポイントを特定する |
| 一次解決率 | 初回の対応で解決できた割合を把握する |
これらの数値を定期的に確認し、代行会社との共有を行うことで、サービス品質を維持できます。
ステップ6：改善・拡張（PDCA）
運用を開始したら終わりではありません。
定期的にレポートを分析し、PDCAサイクル（計画→実行→確認→改善）を回すことで、より高い品質を維持できます。
- レポート分析を基に応答スクリプトやFAQを見直す
- チャネルを拡張し、チャットやSNS対応を追加する
- 在宅オペレーターの導入やAI連携で効率化を進める
改善を重ねることで、単なる代行から「顧客体験を共に作るパートナー関係」へと発展していきます。
自社と代行会社が一体となって進めることで、顧客満足度と業務効率の両方を最大化できるでしょう。
導入メリットと期待効果／考えられる注意点
コールセンター代行の導入は、単なる外注ではなく「企業のサービス品質を高める戦略的な手段」です。
コスト削減や業務効率化だけでなく、顧客体験の向上やブランド価値の強化にもつながります。
ただし、外部に任せるからこそ発生するリスクも存在します。
ここでは、導入によって得られる主なメリットと注意すべきポイントを整理して解説します。
顧客体験の向上（CX強化）
コールセンター代行を導入する大きな目的の一つが、顧客体験（CX）を向上させることです。
顧客の立場から見れば、「電話がすぐつながる」「丁寧に対応してくれる」「夜間でも問い合わせできる」といった体験が、満足度に直結します。
- 専門スタッフによる対応：各業界に特化した知識を持つオペレーターが、質問やトラブルを的確に解決。
- 応答スピードの向上：繁忙時でも安定した人員体制により、待ち時間を短縮。
- 24時間・多言語対応：夜間・休日・海外顧客にも対応でき、機会損失を防ぐ。
たとえば、ECや旅行業界では「いつでも問い合わせできること」が購買行動に影響を与えるため、代行会社の24時間365日対応は非常に効果的です。
また、多言語対応を組み合わせれば、インバウンド需要や海外販売の拡大にもスムーズに対応できます。
顧客にとって「安心して問い合わせられる環境」を整えることが、結果的にリピート率や信頼度の向上につながります。
業務効率化・コスト削減
次に挙げられる大きなメリットは、業務効率化とコスト削減です。
自社でコールセンターを運営すると、採用・教育・システム構築・設備費など多くの費用が発生します。
これを専門の代行会社に任せることで、固定費を抑えつつ、より高いパフォーマンスを実現できます。
| 削減できる主なコスト | 効果 |
|---|---|
| 採用・育成費 | オペレーター採用・教育にかかる時間と費用を削減。 |
| 設備費・システム投資 | 通話システムやCRMなどの導入・維持コストを代行側が負担。 |
| ピーク時の人件費 | 繁忙期に合わせて人員を柔軟に増減できるため、ムダな固定費を抑えられる。 |
リスク・注意点
一方で、代行を導入する際には注意すべきリスクもあります。
特に、外部に顧客対応を委託する以上、自社のブランドイメージや情報の扱いには慎重さが求められます。
- ブランドイメージの統一：オペレーターによって言葉遣いや対応姿勢が異なると、企業の印象がブレる可能性があります。
- 情報管理リスク：顧客データや通話内容の管理体制が不十分な代行会社に任せると、情報漏洩につながる恐れがあります。
- 過度な依存リスク：すべてを外注に任せきりにすると、自社内でのナレッジが蓄積されず、将来的に柔軟な対応が難しくなることも。
- コストの見落とし：契約更新や追加対応のたびに費用がかさみ、当初の予算を超えるケースもあります。
これらのリスクを防ぐためには、導入前に契約内容・セキュリティ対策・報告体制を明確にし、定期的に品質チェックを行うことが大切です。
また、すべてを外注化するのではなく、重要な顧客対応や情報共有は社内に一部残すなど、バランスの取れた運用を心がけましょう。
導入のメリットを最大化するには、単なる委託関係ではなく、代行会社を「顧客対応のパートナー」として位置づけることが鍵です。
信頼関係を築きながら、継続的に改善を進めていくことで、企業と顧客の双方にとって価値ある仕組みが生まれます。
成功・失敗事例から学ぶポイント
コールセンター代行をうまく活用できる企業と、思うように成果が出ない企業には、明確な違いがあります。
ここでは、実際の成功・失敗事例を通して、導入時に意識すべきポイントを分かりやすくまとめます。
「成功企業は何を意識したのか」「失敗企業はどこでつまずいたのか」を把握することで、自社の導入をよりスムーズに進められます。
成功事例
あるEC企業A社では、顧客からの問い合わせ件数が増加し、社内スタッフだけでは対応が追いつかない状況にありました。
特に夜間や休日の注文確認、配送に関する質問が多く、顧客満足度が低下していたのです。
そこで同社は、専門のコールセンター代行会社にインバウンド業務（受信対応）を委託しました。
導入時に「問い合わせ内容の傾向分析」や「対応スクリプトの標準化」を徹底した結果、以下のような効果が見られました。
- 応答率：72％ → 96％ に改善
- 一次解決率：68％ → 90％ に上昇
- リピート率：約1.5倍に増加
この企業が成功した理由は、「代行会社と一体で運用体制を作った」ことにあります。
毎月の定例ミーティングでKPIを確認し、FAQやスクリプトの見直しを継続。
また、顧客の声（VOC）を社内商品開発にも活かしたことで、問い合わせ対応が単なるコストセンターから、顧客満足と売上を支える部門へと変化しました。
失敗・後悔事例
一方で、B社（サービス業）は、急激な問い合わせ増加に対応するために、慌ててコールセンター代行を導入しました。
しかし、準備不足のまま契約を進めてしまい、いくつかの問題が発生しました。
- 自社の商品知識やブランド方針を十分に共有していなかった
- 対応品質を確認する仕組み（モニタリング・報告体制）がなかった
- KPIや改善フローを決めずに運用をスタートしてしまった
結果として、オペレーターの対応がバラつき、顧客からのクレームが増加。
「自社と外注の温度差」が原因で、ブランドイメージにマイナスの影響を与えてしまいました。
後にB社は、契約内容を見直し、教育マニュアルやフィードバック体制を整備。
数ヶ月後には徐々に品質が安定しましたが、初期対応の遅れが信頼損失につながった形となりました。
事例から得られる教訓
上記の事例から分かるように、成功と失敗を分けるのは「準備と連携の質」です。
特に、以下のような点を意識することで、失敗のリスクを大きく減らせます。
- 要件定義の不足を避ける：「どんな業務を」「どの時間帯に」「どんな基準で」任せるのかを明確にする。
- チャネル対応を最初に設計する：電話だけでなく、チャットやメールなども想定した運用を準備。
- KPIの設計を怠らない：応答率・満足度・一次解決率などの数値目標を共有しておく。
- 改善・報告の仕組みをつくる：定期的にレポートを見直し、スクリプトやFAQを更新。
特に「初期段階の要件定義」と「継続的な改善サイクル」は、成功企業に共通するポイントです。
代行会社を単なる委託先ではなく、共に顧客満足を作るパートナーと捉えることが、長期的な成果につながります。
このように、導入の成功は「契約時点」ではなく「運用を続けながら改善できる仕組みを作れるか」で決まります。
最初の設計と継続的な対話を怠らず、信頼関係を築くことが、安定した成果への近道です。
よくある質問（FAQ）
コールセンター代行を検討する際、初めて導入する方ほど「料金は？」「どんな会社を選べばいい？」といった疑問を持つものです。
ここでは、よく寄せられる質問に対して、初心者でも分かりやすく解説します。
導入前に気になるポイントをしっかり押さえておきましょう。
Q1：コールセンター代行の費用相場はどれくらいですか？
一般的な相場は、月額10万円〜50万円前後が目安です。
ただし、対応内容や件数、時間帯によって費用は大きく変わります。
- 平日の日中のみの受電対応：10〜20万円程度
- 24時間・365日対応：30〜50万円以上
- 多言語対応・EC専門など特化型：50万円〜100万円規模になることも
初期費用が別途かかるケースもあるため、見積もり時には「初期設定費・超過料金・最低契約期間」なども確認しておくと安心です。
Q2：自社運営との違いやメリット・デメリットは？
自社運営と代行会社の違いを整理すると、次のようになります。
| 項目 | 自社運営 | 代行会社を利用 |
|---|---|---|
| コスト | 採用・教育・設備投資など初期費用が高い | 初期費用を抑えてスピーディーに運用開始できる |
| 対応品質 | 社内で教育すればブランド理解が深い | ノウハウを持つ専門スタッフが安定した品質で対応 |
| 柔軟性 | 人員調整や多言語対応が難しい | 繁忙期や夜間にも柔軟に対応可能 |
代行の最大のメリットは「スピードと柔軟性」です。
ただし、ブランドトーンを維持するためには、マニュアル整備や定期的な情報共有が欠かせません。
Q3：24時間・多言語対応は必須ですか？どのように判断すべき？
必ずしも全ての企業に必要ではありません。
ポイントは「顧客層と対応チャネル」です。
- EC・通販・旅行業などは夜間や休日対応が求められる傾向
- 海外顧客・訪日客対応がある企業は多言語サポートが効果的
- BtoB企業や限定業務（平日対応中心）なら日中のみでも問題なし
コストを抑えたい場合は、まずは営業時間内対応から始め、徐々に24時間体制へ拡張する方法もあります。
Q4：BPO代行会社を選ぶ際の契約形態（固定料金／従量課金）について教えてください。
コールセンター代行の契約は、大きく「固定料金制」と「従量課金制」に分かれます。
- 固定料金制：月額で一定金額を支払う形式。問い合わせ数が安定している企業向け。
- 従量課金制：実際の対応件数や時間に応じて料金が変動。繁忙期・閑散期に波がある業種向け。
初期費用・最低利用期間・超過料金などの条件は会社ごとに異なるため、契約前にシミュレーションを行いましょう。
複数社から見積を取り、総コストと柔軟性のバランスを確認するのがおすすめです。
Q5：導入して何をもって「成功」と判断すべきか？KPIの例は？
コールセンター代行の成功は、「コスト削減できたか」だけでは判断できません。
大切なのは、定量的な指標（KPI）を設定して効果を測ることです。
| KPI項目 | 目的・評価内容 |
|---|---|
| 応答率 | どれだけの問い合わせに迅速に対応できたか |
| 一次解決率 | 初回の対応で解決できた割合。スクリプトや教育の質を示す。 |
| 顧客満足度（CS） | アンケートやレビュー評価による定性的な指標。 |
このほか、リピート率やクレーム件数もKPIに含めると、より多角的に成果を把握できます。
Q6：情報セキュリティや個人情報保護の観点で注意すべき点は？
コールセンターでは、顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ体制の確認は必須です。
- ISMS認証やプライバシーマークを取得しているか
- 通話録音やデータ保存のルールが明確か
- 社内でセキュリティ教育が行われているか
また、万が一の情報漏洩や災害時の対応（BCP対策）もチェックポイントです。
セキュリティ意識の高さは、会社の信頼度を示す重要な要素となります。
Q7：小規模企業が代行をスモールスタートするポイントは？
小規模事業者やスタートアップ企業が導入する場合は、いきなり大規模な契約を結ぶ必要はありません。
まずは「必要な時間帯だけ」「一部業務だけ」など、限定的に導入するのがおすすめです。
たとえば、平日午前中の受電対応や、キャンペーン期間中の問い合わせ対応など、一定範囲から始めて様子を見る方法があります。
最初から完璧を目指すよりも、「スモールスタート → 検証 → 拡張」という段階的な進め方の方がリスクが少なく、費用対効果も高いです。
また、対応品質を確認しながら、自社の運用体制に合ったプランを見極めることができます。
まとめ
コールセンター代行は、単に「電話対応を外注する」だけではなく、顧客体験を高め、業務の生産性を向上させる経営戦略のひとつです。
導入の目的や課題を整理し、信頼できるパートナー企業を選ぶことで、顧客対応が「コスト」から「価値」に変わります。
特に大切なのは、次の3つのステップです。
- 自社の課題を明確にする：「問い合わせ対応が追いつかない」「夜間や休日対応を強化したい」など、現状の課題を整理する。
- 目的に合ったタイプを選ぶ：インバウンド型・アウトバウンド型・多言語対応型など、自社に最適なタイプを選ぶ。
- 信頼できる代行会社を見つける：料金・品質・セキュリティなど、5つの比較軸で判断する。
選定時に意識すべき5つの比較ポイントはこちらです。
- 料金：固定料金／従量課金など、費用の明確さと柔軟性
- 対応範囲：電話だけでなく、メール・チャット・SNS対応の有無
- 応対品質：教育体制、実績、ブランド理解の深さ
- セキュリティ：情報保護・ISMS・プライバシーマークの有無
- 改善提案力：レポート提出やKPI分析を通じた継続的改善
導入後は、KPI（応答率・顧客満足度・一次解決率など）を設定し、定期的に見直しを行うことでサービス品質を維持・向上させましょう。
代行会社を単なる委託先としてではなく、顧客対応を共に成長させるパートナーとして関係を築くことが成功の鍵です。
目的別のおすすめタイプを参考に、自社に合ったコールセンター代行会社を見つけてください。
丁寧に比較・検討を重ねれば、顧客満足度と業務効率の両方を高めることができます。
コールセンター代行の導入を検討中の方へ
freedoor株式会社では、コールセンター代行の導入支援・比較提案・業務設計をトータルでサポートしています。
「どの会社を選べばいいかわからない」「コストと品質のバランスを知りたい」
などのお悩みがある方は、まずはお気軽にご相談ください。
専門コンサルタントが、貴社の課題に合わせた最適な代行プランをご提案します。
