2025.7.10

コールセンター

コールセンター活用で営業力UP！受電をCRM連携で「見える化」する仕組みと導入手順まで解説

「電話に出てばかりで本来の業務が進まない」「せっかくの見込み顧客を取りこぼしている気がする」——こんなお悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
実は、その原因の多くは、受電対応が“見える化”されていないことにあります。

本記事では、受電業務をCRMと連携し、営業活動に活かすための具体的な仕組みを徹底解説します。
コールセンターをただの窓口で終わらせず、売上に直結させるための「見える化戦略」とは？
営業代行やSaaSの連携事例も交えながら、今日から始められる実践ポイントをご紹介します。

コールセンターを営業に活用する企業が「見える化」を重視する理由

営業においてコールセンターをうまく活かす企業は、共通して「見える化」の重要性を理解しています。
なぜ見える化が鍵になるのかを、まずは現場の課題から見ていきましょう。

電話対応のどこに課題があるのか？

一見うまくいっているように見える電話対応ですが、よく見てみると“もったいない”ポイントがたくさん潜んでいます。

対応のムラが信用を下げる

電話を受けるスタッフによって対応のばらつきがあると、顧客は不信感を持ちやすくなります。
たとえば、ある担当者は丁寧だったのに、別の担当者はぶっきらぼう…となると、企業としての印象も悪くなります。

話し方や言葉づかいに差がある
対応スピードがまちまち
情報の伝え漏れやミスが発生

こうしたムラが積み重なると「この会社、大丈夫かな…」と判断されてしまい、せっかくの営業チャンスを逃してしまうのです。

チャンスを逃す非効率な仕組み

受電内容を紙にメモしたり、口頭で伝えるだけだと、記録ミスや情報の抜け漏れが起きがちです。
その結果、こんなことが起こります。

課題	よくある事例
情報の行き違い	営業が顧客情報を二度聞きしてしまう
対応の遅れ	折り返し連絡が遅れて他社に流れる
追客漏れ	ホットな見込み顧客へのアプローチが放置される

これでは電話対応が「ただの作業」になってしまい、営業としての価値を生み出せません。
まずはこのムダとリスクを減らす仕組みづくりが必要です。

「見える化」で何が変わるのか？

電話対応の情報を見えるようにするだけで、チーム内の連携が驚くほどスムーズになります。
ここでは、具体的なメリットを紹介します。

誰が何を対応したかが明確になる

「このお客様には誰がいつ、どんな話をしたのか」がすぐにわかると、対応の引き継ぎやフォローがとてもスムーズになります。

たとえば、

営業担当が前回の話を踏まえて提案できる
対応漏れを未然に防げる
「言った・言わない」のトラブルが減る

こうした変化が起きることで、社内でも「電話対応＝チームの資産」という考えが根づきやすくなります。

営業活動に活かせる情報が自動でたまる

見える化が進むと、次のような「営業に役立つ情報」が自動的に記録されていきます。

顧客が抱えている悩み
どのタイミングで興味を持ったか
競合と比較していた点

こうした情報が営業チームにリアルタイムで渡れば、「感覚」ではなく「データ」に基づいた提案ができるようになります。

電話対応が営業成果につながりにくい本当の理由

なぜ、電話対応は営業に活かされにくいのか？
その理由は、単なるやり方の問題ではなく、組織の仕組みにあることが多いのです。

情報共有のタイムラグと断絶

「誰かに伝えたつもり」が「伝わっていなかった」というのは、電話対応あるあるです。口頭で伝えるだけでは、情報が途中で途切れてしまいます。

対応履歴をすぐに共有できる仕組みがないと、

営業が追客できない
顧客の期待に応えられない
対応の重複や抜け漏れが起きる

これでは、せっかくの受電も活かしきれません。

サイロ化した組織では連携できない

部署ごとに情報がバラバラになっている、いわゆる「サイロ化」もよくある課題です。たとえば、

コールセンターの情報が営業チームに届かない
マーケティングと営業が別々に顧客対応している

こんな状況では、情報が営業活動に使われるどころか、放置されるケースも少なくありません。「見える化」は、この“分断”を解消する第一歩になります。

コールセンターとCRMを連携して営業活用する具体的な方法

「電話対応の見える化」をさらに進めるには、CRM（顧客管理ツール）との連携が不可欠です。
このセクションでは、CRM連携によって何ができるのか、どう進めるべきかをわかりやすく解説します。

CRMとつなぐと何が便利になる？

CRMと連携することで、コールセンターの情報が営業活動の「燃料」になります。
では、実際にどんなことができるのでしょうか。

顧客ごとの対応履歴がすぐ見られる

CRMと電話対応履歴をつなげると、「このお客様はいつ、何に悩んでいて、誰と話したのか」がすぐにわかります。

たとえば営業担当が新しくアプローチする時でも、以下のような情報が一覧で確認できます。

問い合わせ内容（例：「見積もり依頼」など）
通話日と担当者名
直近の対応結果（例：「資料送付済み」など）

このような履歴があることで、お客様は「ちゃんと話をわかってくれている」と感じ、信頼感が生まれます。

電話の情報を商談にすぐ活かせる

受電後、内容がCRMに記録され、それが営業担当にすぐ共有されれば、ホットな見込み客に素早くアプローチできます。

たとえば、以下のような流れです。

受電時、オペレーターが要望をヒアリング
CRMに内容を記録（自動入力も可）
営業担当に通知が届く
当日中に営業アプローチ

スピード対応ができると、顧客満足も高まり、競合よりも早く提案できるので成約率もアップします。

CRM連携に必要な基本ツールと仕組み

CRM連携といっても、大げさなシステムを作る必要はありません。
最近は手軽に導入できるツールが豊富にあります。

電話システム（CTI）とCRMをつなぐ

CTI（Computer Telephony Integration）とは、簡単に言うと「電話とパソコンを連携させる仕組み」です。

これを使うことで、

電話を受けたと同時に、顧客情報がパソコンに表示
通話内容を自動で記録・保存

たとえば、fondeskやMiiTelのようなサービスなら、CTIとCRMをセットで導入でき、最初から営業に使える仕組みを構築できます。

通話記録をチャットで共有する仕組み

通話が終わったら、その内容をすぐにチャットツール（Slack、Teamsなど）に流すことで、営業担当が見逃さずに対応できます。

例えばこんな形です。

チャット通知例	内容
通知元	「受電報告bot」など自動化ツール
通知タイミング	通話終了後すぐ
通知内容	顧客名・通話内容・要望・対応状況

これにより、属人化を防ぎ、誰が見ても「次に何をすべきか」がわかる状態を作れます。

「受電情報」を営業に活かす3つのメリット

見える化＋CRM連携がうまくいくと、受電情報がそのまま“営業の武器”になります。
ここでは3つの代表的なメリットを紹介します。

顧客に合った提案がしやすくなる

事前に「どんな悩みを持っているのか」「何に関心があるのか」がわかっていれば、営業トークもより具体的にできます。これは提案の質に直結します。

営業のタイミングを逃さなくなる

受電後すぐに対応できれば、「ちょうど検討していた」というタイミングを逃さずに済みます。スピード感は、成約率を左右する重要な要素です。

属人化を防ぎ、全体の営業力が上がる

情報がCRMに記録されれば、担当者が変わってもスムーズに引き継げます。これにより、「あの人じゃないと無理」という状況をなくし、チーム全体で成果を出せる体制になります。

コールセンター業務の種類と、営業活用のポイント

コールセンター業務にはさまざまな種類があります。
それぞれの特徴を理解すれば、営業に活かす方法もより見えてきます。
このセクションでは、代表的な業務の種類と営業につなげる考え方を解説します。

受電と架電、それぞれの活用法とは？

コールセンターには「受電（インバウンド）」と「架電（アウトバウンド）」の2種類があります。
営業に活用するには、それぞれの役割をしっかり理解しておくことが重要です。

インバウンドはニーズ発掘に有利

インバウンドとは、お客様からの問い合わせや注文を受ける業務のこと。

主に以下のようなシーンで活用されます。

商品やサービスへの質問対応
資料請求・注文受付
アフターサポートやクレーム対応

営業との関係性で言えば、「今まさに関心を持っているお客様」と接点が持てるという点で、インバウンドは極めて有効です。
問い合わせ時点で温度感が高いケースが多いため、スムーズに商談につながる可能性も高まります。

アウトバウンドは提案とクロージング向き

一方、アウトバウンドとは、企業側からお客様に電話をかける業務のことです。代表的な例としては、

新商品の案内
キャンペーン告知
定期フォローアップ

アウトバウンドは「こちらから仕掛ける営業」なので、提案やクロージングに最適です。
ただし、相手の温度感を見極める力が必要なので、トークスクリプトや教育体制がカギになります。

コールセンター営業が果たす役割5つ

受電・架電にかかわらず、営業に直結させるには「どんな役割を担っているのか」を明確にしておくことが重要です。
ここでは、営業活動の中でコールセンターが果たす5つの役割を紹介します。

ヒアリング、商品説明、見込み発掘、関係構築、クロージング支援

それぞれの役割は以下の通りです。

役割	具体的な内容
ヒアリング	お客様の悩みや要望を聞き出す
商品説明	商品やサービスの特徴をわかりやすく伝える
見込み発掘	将来の購入可能性がある顧客を見つける
関係構築	丁寧な対応で信頼を築く
クロージング支援	購入や申込の意思決定を後押しする

この5つがうまく機能すれば、コールセンターは単なる窓口ではなく、「売上につながる営業の第一線」として大きな成果を生み出せます。

コールセンターを営業に活かすための仕組みと工夫

コールセンターが営業の成果を生み出すためには、ただ電話を受けるだけでは足りません。
情報の活用方法や連携の流れを整える「仕組み化」がとても重要です。
このセクションでは、営業力を高めるための具体的な工夫を紹介します。

電話から営業につなげる導線をつくるには？

受電した内容をそのまま活かすには、営業部門までの情報の流れを明確に設計する必要があります。
つまり「聞いて終わり」ではなく、「次のアクション」につなげることがカギです。

情報収集 → CRM記録 → 営業チームに通知の流れ

営業につながる導線の理想的な流れは以下の通りです。

オペレーターがヒアリングを行う
通話内容をCRMに記録（できれば自動）
営業担当にチャットやメールで通知
営業がアプローチ・商談化

このような流れができれば、対応漏れがなくなり、営業チャンスを逃しません。

「対応だけ」で終わらせない工夫

多くのコールセンターでは、受電対応を「その場で終わらせること」が目的になってしまいがちです。
しかし、それでは営業に活かすことはできません。

そこで次のような工夫が有効です。

よくある問い合わせは「見込みリード」としてマーク
通話後の対応ステータスを設定（例：要フォロー、済み、営業引継ぎなど）
営業が見る専用の通知チャンネルを設ける

こうした小さな工夫を積み重ねることで、電話対応が「売上をつくる仕組み」へと進化します。

スクリプトとマニュアルが成果を左右する理由

電話対応の質を安定させるために、スクリプトとマニュアルの整備は欠かせません。
対応品質がバラつけば、営業につながるチャンスもムラが出てしまいます。

伝えることを標準化して、品質を安定させる

スクリプトとは、電話対応時の「話す内容の型」のことです。
完全に読み上げる形式でなくても構いませんが、以下のような構成があると、誰が対応しても一定の品質を保てます。

スクリプトの基本構成	内容
あいさつ	会社名・担当者名の名乗り
要件のヒアリング	「どのようなご用件でしょうか？」
対応の案内	「その件については〇〇部署の〇〇が担当です」
クロージング	「担当から折り返しますので、少々お待ちください」

よくある質問はFAQ化して効率アップ

同じような質問が何度もある場合は、社内用のFAQを作ることで対応スピードが上がります。
以下のような形式で整理すると便利です。

質問例：「この商品の価格はいくらですか？」
→ 回答：「〇〇円（税込）です。〇〇の機能も含まれています。」
質問例：「納期はどれくらい？」
→ 回答：「ご注文から通常3〜5営業日です。」

FAQがあると、オペレーターが即答しやすくなり、顧客満足度もアップします。

今の営業に求められる2つの力

電話でのやりとりが営業成果に直結する今、オペレーターにも“営業的視点”が求められます。
中でも次の2つは、特に意識しておくべき力です。

顧客の空気を読む「共感力」

顧客の話をただ聞くだけでなく、「この人は何に困っているのか」「本当に聞きたいことは何か」を感じ取る力が重要です。

たとえば、「資料だけ欲しい」と言っている人でも、実は商品比較で迷っている可能性があります。そんな“本音”を引き出せるのが、共感力のある対応です。

情報を正しく拾ってつなげる「気づき力」

会話の中にある小さなヒントを拾い、それを次の営業につなげられる人は、非常に重宝されます。たとえば、

「今は検討中」という言葉＝来月には購入意思があるかも？
「他社も見てます」という発言＝競合との比較ポイントを探れるチャンス

このように“ただ受ける”のではなく“つなげる”力が、今の営業現場には求められています。

コールセンター営業で成果を出す人の共通点

同じ環境・同じ仕組みでも、成果が出る人とそうでない人がいます。
その違いは「ちょっとした意識」と「行動の積み重ね」。ここでは、営業成果を上げているオペレーターに共通するポイントを紹介します。

成績が良い人はどこが違うのか？

結果を出している人には、いくつかの「やっている習慣」があります。
技術よりも、日々の小さな積み重ねが差を生むのです。

トークを振り返り改善している

成果を出している人ほど、自分の対応を振り返るクセがあります。たとえば、

「この言い回しは伝わりにくかったな」
「質問に対して答えがズレてしまったかも」

こうした気づきから、トーク内容を少しずつ調整し、改善を繰り返しています。

トーク内容は“作りっぱなし”ではなく、“育てていくもの”と考えるのが、成果を出す人の特徴です。

顧客情報をしっかり覚えて会話に活かす

優秀なオペレーターは、顧客の背景や過去のやりとりをしっかり把握しています。

名前だけでなく、

過去にどんな問い合わせをしてきたか
どんな悩みを持っていたのか

こうした情報を自然に会話に盛り込むことで、「覚えていてくれた」と感じてもらえ、信頼関係が深まります。

気持ちよく話せる人が意識していること

営業は「人と人」のやりとり。
だからこそ、言葉選びや声のトーンがとても重要です。ここでは、会話をスムーズに進める人の共通点を紹介します。

話し方のテンポ・トーンに気をつける

相手にとって聞き取りやすいスピードや声の大きさを心がけるだけで、会話の印象は大きく変わります。
特に注意すべきポイントは以下の通りです。

話すスピード：早すぎず、ゆっくりすぎず
語尾をはっきり：語尾を伸ばさない
声のトーン：明るく、落ち着いた声

これだけで、お客様に「この人は感じがいい」と思ってもらいやすくなります。

相手の気持ちに寄り添った言葉選び

成果を出す人は、マニュアル通りの対応ではなく、相手の状況や感情に合わせて言葉を選びます。

たとえば、

怒っている人には「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
迷っている人には「よく検討されていて素晴らしいですね」

「言っていることは同じ」でも、「どう伝えるか」で印象は180度変わるのです。
だからこそ、共感をベースにした会話が信頼につながります。

freedoorのコールセンター代行でできる営業活用

電話対応を効率化したい。
でも、自社で仕組みを整えるのは難しい…という企業におすすめなのが、freedoorのコールセンター代行サービスです。
ここでは、freedoorの特徴と営業活用の強みを具体的にご紹介します。

fondesk連携で広がる効率化

freedoorはfondeskの正規代理店として、fondeskの基本機能をそのまま活用できます。
これにより、電話対応がより効率的になり、営業にも直結する体制を作ることが可能です。

チャット通知で営業がすぐ動ける

受電内容はSlackやChatworkなどのチャットツールにリアルタイムで通知されます。
これにより、営業担当は受電直後に対応状況を把握し、スピード感のあるアプローチが可能になります。

通話内容が自動で共有される
メモや要望も通知内で確認できる
スマホ通知で外出先でも即確認可能

「誰が・何の件で・何を求めていたのか」がすぐに分かるため、ホットなリードを逃しません。

時間外対応や名乗り方のカスタムも可能

受付時間は平日9:00〜19:00の中で自由に設定可能。
たとえば「18時以降の電話は翌日に通知だけしておく」といった運用もできます。
また、freedoorなら、以下のような名乗り方のカスタマイズも可能です。

「○○株式会社でございます」と、御社名での受電
「○○サービス受付窓口です」と、サービスごとに変更

お客様から見れば“社内の一員”のような自然な印象を与えられ、ブランドイメージも損ないません。

freedoor独自の強みとは？

ただ電話を受けるだけでは終わらないのが、freedoorの代行サービスの強みです。
営業につながる仕組みまでワンストップで整えられます。

営業に直結するフローを一緒に設計

初期ヒアリングを通じて、御社のビジネスモデルや営業フローを深く理解したうえで、最適な対応フローを一緒に設計します。

リードの定義や判定ルールの共有
営業に渡すタイミングの明確化
トリガーごとのアクション設計

このように“営業成果が出る設計”を事前に組むことで、ただの代行ではなく「売上を生む電話対応」になります。

スクリプトも作成、営業代行も連携

freedoorでは、対応内容に応じたトークスクリプトの作成も対応可能。
よくある問い合わせや想定される質問に対して、品質の高い受け答えを実現できます。

さらに、必要に応じてfreedoorの営業代行チームとの連携も可能。
受電で得たリードをそのまま営業アプローチにつなげる“インサイドセールス型”の運用にも対応しています。

定期レポートで改善点が一目瞭然

対応内容は、日報・月報などの形式で定期的に可視化されます。

以下のような情報がレポート化され、改善サイクルを回す材料になります。

対応件数の推移
対応時間帯の傾向
よくある要望や問い合わせ内容

「対応して終わり」ではなく「分析して改善する」——この考え方がfreedoorの真骨頂です。

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コールセンター営業活用で成果を上げた企業の事例紹介

実際にコールセンターと営業代行を導入した企業では、どのような変化があったのでしょうか。
ここでは、業種ごとにコールセンターの営業活用で成功を収めた事例をご紹介します。

人材企業：8割の受電を代行、年間1,000時間削減

ある人材系企業では、毎日100件以上の電話が鳴り、社員が本来の業務に集中できない状況に悩んでいました。

コールセンターと営業代行を導入後は、

約8割の受電を代行
年間で1,000時間以上の業務時間を削減

チャット通知によるリアルタイム共有で、必要な連絡だけを社内で対応。
限られたリソースを営業活動に集中できる環境が整いました。

IT企業：スクリプトで応対が安定

問い合わせ内容の対応が属人的になっていたIT企業では、コールセンターと営業代行の導入と同時にトークスクリプトも整備。

結果、

応対品質が標準化される
新人でも安定した電話対応が可能に

お客様からも「誰に電話しても同じ安心感がある」と評価され、顧客満足度の向上に貢献しました。

医療系：チャット通知で時短に成功

少人数体制で回していた医療系スタートアップでは、電話があるたびに業務が止まってしまうのが悩みでした。

コールセンターと営業代行を導入したことにより、

受電内容がチャットで即共有
担当者がタイミングを見て対応できる仕組みに

これにより、業務の中断を最小限に抑えつつ、対応スピードは落とさない運用が実現できました。

SaaS：リード情報で商談数2倍、成約率も向上

自社のSaaSを販売する企業では、「問い合わせから営業への連携が遅い」という課題を抱えていました。

コールセンターと営業代行を導入後、

受電内容をそのまま営業代行チームに連携
問い合わせ当日にアプローチが可能に

結果、商談化率が2倍に、成約率も20%以上アップという成果を上げています。
スピーディな対応が、ビジネスチャンスをしっかりキャッチする鍵になりました。

コールセンター営業を外注するときの注意点と対策

コールセンター業務の外注は、うまくいけば営業力の強化につながりますが、やり方を間違えると逆効果になることも。
ここでは、外注導入時に失敗しないためのポイントと対策を整理します。

導入前に整理すべきこと

外注を成功させるには、準備段階で「何を目的にするのか」を明確にすることが最も重要です。

目的とKPIを最初に決める

「とりあえず電話対応を任せたい」だけでは、期待する成果は得られません。
目的が営業支援なのか、単なる問い合わせ対応なのかで、設計すべき体制は大きく異なります。

以下のように目的とKPIをセットで決めておくのがおすすめです。

目的	設定すべきKPI
営業リードの獲得	リード数、商談化率、対応スピード
問い合わせ対応	対応件数、満足度、一次解決率

営業なのか対応支援なのか明確に

「営業もやってくれるのか？」「受電だけでいいのか？」といった範囲をあいまいにしてしまうと、運用開始後にミスマッチが発生しやすくなります。

問い合わせ対応のみ：受電代行＋報告でOK
商談化を狙う：スクリプト整備・営業連携が必須

やってほしいことを明文化して伝えるだけで、運用のズレを防げます。

外注先選びで見るべきポイント

外注先は価格だけで選ばず、「どんな対応をしてくれるのか」「どれくらい柔軟に連携できるのか」に注目しましょう。

応対品質／対応スピード／連携のしやすさ

営業につながる対応ができるかどうかは、以下の3点で見極められます。

応対品質：スクリプト整備や研修体制があるか
対応スピード：リアルタイム通知や即時対応が可能か
連携のしやすさ：CRMとの接続やチャット連携が整っているか

事前にデモやヒアリングを受けて、納得感のある業者を選ぶことが成功のカギです。

ありがちな失敗とその回避策

コールセンター営業を外注して「うまくいかなかった…」というケースには、よくある落とし穴があります。
あらかじめ知っておくことで、防ぐことができます。

属人化の放置／CRM未連携／目的不明

これらの状態では、以下のような失敗が起きがちです。

誰がどんな対応をしたか分からず、引き継ぎができない
情報がCRMに残らないため、営業が活かせない
受電後のアクションが不明で、リードが放置される

「情報の見える化」と「目的の明確化」が失敗回避の第一歩です。

初期設計の詰め不足が長期的なムダに

「とりあえずスタートしよう」と急ぐあまり、初期の設計が甘いまま運用を始めてしまうと、あとで修正が難しくなります。

以下のような点は、初期に必ず固めておくことをおすすめします。

対応対象（サービス別／部署別など）
通知の方法とタイミング
営業へのパスのルール

ここをしっかり設計すれば、外注後の成果も着実に伸ばしていけます。

コールセンターを営業に活用すれば、電話はもっと「売上」につながる｜まとめ

コールセンター業務は、単なる「問い合わせ対応」ではなく、営業の成果を生み出す大きなチャンスでもあります。
見える化・CRM連携・仕組み化によって、電話対応が営業資産として活きるようになります。

「誰が、いつ、何を話したか」が見える
「ホットなリード」がすぐ営業に届く
トークや対応の質が安定し、信頼が生まれる

これらを実現することで、受電対応が“売上を生む仕組み”へと変わっていくのです。

まずは相談からでもOK。freedoorに聞いてみよう

「ウチでも営業活用できるかな？」「今のやり方にムダがある気がする…」そう感じたら、まずは気軽に相談してみることをおすすめします。

現状の課題をヒアリングして最適設計

freedoorでは、初回の無料相談から、貴社の課題を丁寧にヒアリング。業務内容や営業フローを確認したうえで、ぴったりの受電・通知・連携体制を提案します。

何に困っているのか
どの業務を外注すべきか
どう営業につなげるのがベストか

「なんとなく不便」から「売れる仕組みづくり」へ。その第一歩として、freedoorがサポートします。

問い合わせはこちらから

「営業に使えるコールセンターを導入したい」「人手が足りないけど電話は受けたい」——そんなお悩みをお持ちの方は、ぜひ下記よりお問い合わせください。